4s店售后基础管理和经营思路：4S店客户是否流失的五大售后体验痛点
4s店售后基础管理和经营思路：4S店客户是否流失的五大售后体验痛点获得1个新客户的成本是只不过没说而已；带来25个新客户，而每收到1次客户投诉，就意味着还有20个有同感的客户，
美国一家大型公司
曾根据多年的客户服务经验
得出统计：
平均100个满意客户会
带来25个新客户，
而每收到1次客户投诉，
就意味着还有20个有同感的客户，
只不过没说而已；
获得1个新客户的成本是
保持1个老客户满意度成本的5倍，
且新客户带来的利润
也只有老客户的一半。
现实是不管4S店如何做
都会有不满意存在。
因为每个客户都是独立的个体，
都有自己的想法和需求，
只有抓住客户真正在意的点
就是所谓的“痛点”，
才能对症下药，解决核心问题。
影响客户“去”与“留”的重要因素：
1. 时长：
在承诺的时间里完不成服务，
一般超过承诺的时间半个小时，
28%的用户会换店；
2. 质量：
如果做不到一次修复，
38.8%用户会换店；
3. 价格：
其实价格并不是主要影响因素，
用户更关注性价比，
如果超出用户心理预期，
32%的用户才考虑换店；
4. 人员：
如果专业知识不过关，
操作不规范，
超过6成的客户会选择离开；
5. 门店位置：
超过5成的客户希望门店离家近。
在深入了解到用户的痛点后，
针对痛点给予用户最直接的“好处”
——解决方案，
这比任何营销活动都要更能打动用户。
-01-
提高售后技术人员的专业技能
售后服务核心项目就是帮助车主完成车辆的维修工作，维修的质量和效率会直接决定客户满意度。
但当前很多4S店在汽车维修上做的并不专业，对于一些常规问题反馈不迅速，一些较复杂的问题处理起来更是一拖再拖，客户需要等待很长时间才能够将车辆修理好，这直接影响到客户对该店售后技术的信任。
此外，4S店长久以来被客户诟病的问题就是收费太高，比起一些外部的汽修厂，4S店的收费会高出一倍甚至几倍，这会很大程度将一些客户“拒之门外”，也是直接影响客户满意度的一个重要因素。
改善措施：
① 4S店要对技术工程师和维修人员进行专业技能和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、流程和技巧。同时对工作人员的形象和语言规范都要经过专业培训，只有这样才能体现我们的服务是专业化水准。
② 4S店可以参考在维修间安装玻璃幕墙，还可以通过安装在工位上的摄像头，让客户可以在休息室的大屏幕或手机上对维修保养过程细节进行查看。甚至可以配备现场讲解员，对维修人员的操作进行讲解。
③ 服务结束后，给予客户一份包含有详细车辆维修保养信息的清单，包括维修部位、故障类型、更换零部件名称型号、更换原因、材料费、工时费、维修时间和技术负责人等，还可以对维修人员和讲解员进行现场打分，计入他们的绩效考核中。
-02-
重视内部员工整体业务素质
对于后市场的维修业务来说，很多老板都出现了一个认知偏差，热衷于向客户展示产品如何好，技术如何先进，却想不通为什么客户还是会去竞争对手的门店？
其实，有数据显示，90%的用户不懂修车，他们不知道要用什么产品，他们只懂得体验好不好，在这家店的感受是好的，那么就是他们留在门店的核心指标。
改善措施：
首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，提高售后服务工作人员的整体素质。因为这些人员都是直接与客户接触，技术支持是服务上的质量保证，只有每一位员工都具有专业知识，才能灵活有效的处理各种问题，才能提高客户的综合满意度。
其次，4S店内部要尽力做到统一、规范的服务标准，这样才能加深品牌在消费者心目中的印象，树立客户对品牌的信任。
-03-
最大化增加客户的消费体验
4S店从选址建店到营业，前期投入巨大，所以地理位置属于不可改变因素，而我们能改变的就是尽最大努力为客户提供便捷的、贴心的服务，让客户感受到距离远的付出是值得的。
改善措施：
首先，加强预约工作，保证预约车辆到店及时维修。预约后派工单、所用配件、人员和设备都应提前准备好；
其次，该给的折扣要给到位，虽然相比距离价格不是主要影响因素，但一定的折扣可以体现我们的诚意；
第三，个性化的客户体验区和专业的服务人员等等，这些都反复提到过，这里就不再详述；
第四，执行客户回访制度，对流失客户进行分析，提升服务流程。经销商企业应每月形成客户流失回访问题清单，针对回访不满意的情况进行考核，要求专人受理与跟进，并及时调整和改进；
第五，设立流程质量经理岗位，主要负责对维修服务质量、配件质量、客服信息反馈进行统筹监督、检查和管理。
其实不管我们通过什么样的方式改进我们的服务，都离不开“以人为本，客户至上”的服务理念，只有站在客户的角度去思考，使客户切切实实得到实惠，建立互信关系，才是提高客户满意度最直接的“手段”。
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