如何改变客户的不满意（如何合理拒绝业务方需求）
如何改变客户的不满意（如何合理拒绝业务方需求）我们公司是做教育培训业务的。教研团队上了一个新的课程类型，这种课程类型在排课、教学时和其他类型的课程都有一些不同，需要让教务和教学团队清晰的知道。让我们来看一个例子：我们一起来看下：业务方有时候刚上了一种业务，还在尝试期。这个时候就提了一些需求，希望在系统方面能支持该业务。即使业务方说的头头是道，你听起来也感觉很合理。但这个时候千万不要去做产品化。因为这种业务还不稳定，后期变动调整的概率极大。这个时候可以建议用人工的方式代替系统不支持的某些环节，哪怕效率低一些也无所谓（况且一般初期，业务量不会很大，人工的效率也未必会太低）。
碰到胡乱加需求的业务方，产品人需要学会拒绝，控制需求边界，才能控制产品的上线时间，把握产品效能。本文作者总结了四种不做的需求类型，与大家分享。
产品经理主要工作就是和需求打交道。需求的来源有多种，其中一种来源就是来自业务方（包括业务部门、老板或者客户）。对于业务方提的需求，我们肯定不能照单全收，必定其中一部分需求需要拒绝掉。拒绝业务方需求其实就是一门学问了，粗鲁的拒绝势必会导致业务方的不满甚者招来投诉。
那么如何合理的拒绝业务方需求，同时也让业务方满意呢？
我总结了四种类型不做的需求，经过分析挖掘后，只要能对应上这几种类型需求，就可以直接光明正大的拒绝，且业务方也不会不满意。
我们一起来看下：
01 未稳定/未跑通的业务不做业务方有时候刚上了一种业务，还在尝试期。这个时候就提了一些需求，希望在系统方面能支持该业务。即使业务方说的头头是道，你听起来也感觉很合理。但这个时候千万不要去做产品化。因为这种业务还不稳定，后期变动调整的概率极大。
这个时候可以建议用人工的方式代替系统不支持的某些环节，哪怕效率低一些也无所谓（况且一般初期，业务量不会很大，人工的效率也未必会太低）。
让我们来看一个例子：
我们公司是做教育培训业务的。教研团队上了一个新的课程类型，这种课程类型在排课、教学时和其他类型的课程都有一些不同，需要让教务和教学团队清晰的知道。
于是过来找到我们，希望在系统上加一个标记，用于标记这个课程。
需求很合理，开发量也不算大。但我还是拒绝了。理由就是这个新上的课程目前还不稳定，先让业务方试跑一两个月，到时候稳定下来了，再做不迟。现在就先靠人工沟通，来确定课程类型。
结果这种类型的课程只跑了一个月就下线了。
02 与产品价值主张不符的不做每个产品都需要有自己的产品定位或者产品价值，我们可以称之为产品的“价值主张”。如果没有价值主张，产品必定长久不了。我的钉钉签名是这样写的：“产品如人，一个没有价值主张的产品就如一个缺少原则底线的人一样，缺少灵魂。”。
所以当业务方提的需求明显和产品的价值主张不一致时，不要犹豫，直接拒绝就好。哪怕这个需求可以带来短期的利益。
之前看过一个有赞产品经理的分享，讲的就是这个事情。
用有赞的商户曾经提过一个这样的需求，希望可以在有赞的后台，增加一个收入折算系数，且这个系数自己可以设置。假如一个月的收入是10万，设置成0.7后，就会显示为7万。
为什么会有这样的需求呢？经过调研后，才得知原来有些商户的租金是和收入挂钩的，比如是当月收入的30%。有了这功能后，就可以变相的少交租金了。
这个需求对用户是否有价值？当然有。开发量大吗？不大。但已经和有赞的价值主张发生矛盾了，所以自然就拒绝了这个需求了。
再比如一个社区的价值主张是鼓励原创。这时候如果有业务方提的需求会造成明显的鼓励分享，那理论上就不值得做了，除非价值主张变了。
03 业务方未想清楚的需求不做有时候业务方提的需求，经过沟通，会发现对方其实也没想太清楚，可能只是一个idea，几句话可能就被问住了。
这个时候不要生气，恰好是到了展示你专业性的时候了。
你需要利用你的专业能力来引导业务方，告诉他哪些方面有风险？哪些方面自相矛盾？还遗漏了哪些规则？哪些地方需要明确下？
这些需求在业务方想清楚之前，肯定是不能做的。有时候业务方会说，可以开始先做明确的地方，不清楚的后面再说，即使这样，建议也先别开始。
让我们来看一个例子：
之前负责CRM系统的时候，业务部门希望能做一个智能分配线索的功能，大体的意思是说线索进入到系统后，按照设定的规则，自动分配给销售人员。
经过沟通后，挖掘到几个点，其实业务方也没想太清楚，比如：
- 哪些渠道的线索参与智能分配？
- 哪些意向度的线索参与智能分配？
- 销售是排班制，需要上班的时间点才接受分配，这个问题如何解决？
所以这个需求当时就没接，直到后续业务方不断的讨论，把相关问题想清楚后，才进行的排期开发。
04 违背人性的需求不做有些需求业务上很合理，逻辑上也没问题，技术实现也不复杂。按道理这类需求应该马上做的。但你还要注意一点，它是不是违背人性。如果是，还是不能做。
什么叫违背人性的需求呢？就是这类需求看上去都很正确，但上线后，你会发现用户并不会像你预期的那样使用。你去问其原因，用户也不会告诉你真正的原因。
让我们来看一个例子：
某公司销售团队分为电销和面销。电销团队主要利用电话与潜在客户沟通。面销团队会以当面沟通为主。
运行一段时间后，发现电销团队成单客户的客单价平均在2W以下。而面销团队的客单价在2W以上。同时也发现电销团队流失的客户有很大部分客单价在2W以上。
于是公司得出一个结论，电销团队的销售水平不足以支撑客单价在2W以上的客户。
为了解决这个问题，销售老大给CRM的产品经理提了一个这样的需求：凡是购买的商品超过2W，电销团队就必须把这个线索移交分配给面销团队，以确保客户能及时成交。
我们来分析一下这个需求，业务上很合理，逻辑上无问题，技术实现就做一个判断，不复杂。
但设想一下，如果真上线以后，会产生预期的效果吗？
不会，因为我作为一个电销人员，我宁可努力把这个单子的单价压在2W以下，也不把这个客户分走的。因为销售都是按业绩提成的，分走了就和我没关系了。
这就是一个违背人性的需求。
其实解决这点也容易，只需要改一下业绩提成规则即可，比如电销分下去的客户，一旦面销转换成功，业绩按照一定比例分配即可。
但如果没解决，违背人性的需求就不能做。
最后简单回顾一下，本文总结了四种可以拒绝业务方的需求，分别是：未跑通的业务引发的需求、与产品价值主张不符的需求、业务方未想清楚的需求以及违背人性的需求。
同时也为我们在进行需求分析的时，提供了四种思考的角度。思考需求是否是这四种类型中的一种，如果是，就需要和业务方好好沟通一下，说出不做的理由，相信业务方也会理解的。
以上为本篇全部内容，希望对你有所帮助！
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