菜鸟公布双11 商家助力计划（菜鸟士行从快）
菜鸟公布双11 商家助力计划（菜鸟士行从快）士行：我认为是“好”字。大家一般会说，双11要快，但这么多年来，中国的物流行业在速度上已经逼近极限，异地发货可能全国平均三到四天到货，多地分仓一般一到三天，甚至当日也能到。主持人：从物流层面，让你用一个字形容今年的双11，你认为是什么？今年双11，菜鸟在保持既往“快”的基础上，向“好”的方向作出更多努力。菜鸟从去年开始大范围铺开送货上门服务，这项服务在今年双11得到加强。双11菜鸟总指挥士行表示，今年菜鸟驿站提供了大量的上门服务，总体订单覆盖量同比涨了4至5倍，上门送货的总数超过1000万件。为此，菜鸟做了大量准备工作，全国招揽10万名业务人员完成这项工作。“好服务，真给劲”，是今年菜鸟提出的新主题，这背后，菜鸟通过各方面努力提升消费者体验，并帮助商家获得更多的确定性和增量。在由千牛和淘宝教育联合发起的2022天猫双11商家大直播——确定性篇中，《天下网商》对话了菜鸟双11项目总指挥士行，
好服务，真给劲。
来源：天下网商（ID：txws_txws）
整理：刘雨锟 | 编辑：吴羚玮
对物流来说，天猫双11是一场一年一度的大考。疫情下，双11的物流服务能力和履约确定性比以往更面临挑战。
今年双11，菜鸟在保持既往“快”的基础上，向“好”的方向作出更多努力。菜鸟从去年开始大范围铺开送货上门服务，这项服务在今年双11得到加强。双11菜鸟总指挥士行表示，今年菜鸟驿站提供了大量的上门服务，总体订单覆盖量同比涨了4至5倍，上门送货的总数超过1000万件。为此，菜鸟做了大量准备工作，全国招揽10万名业务人员完成这项工作。
“好服务，真给劲”，是今年菜鸟提出的新主题，这背后，菜鸟通过各方面努力提升消费者体验，并帮助商家获得更多的确定性和增量。
在由千牛和淘宝教育联合发起的2022天猫双11商家大直播——确定性篇中，《天下网商》对话了菜鸟双11项目总指挥士行，以下是访谈记录，经编辑整理。
主持人：从物流层面，让你用一个字形容今年的双11，你认为是什么？
士行：我认为是“好”字。大家一般会说，双11要快，但这么多年来，中国的物流行业在速度上已经逼近极限，异地发货可能全国平均三到四天到货，多地分仓一般一到三天，甚至当日也能到。
车就这么快，而且承载量有限。所以我觉得，未来物流可能大家要拼的是好的服务，比如能让真正着急的消费者现场到库（直接从仓库提货）；比如让消费者不用自取，当需要上门的时候我能给他提供上门服务；需要安装的时候，物流能给他安装，更多满足消费者的需求。
主持人：双11期间，商家有各种各样的物流需求，菜鸟怎么满足？
士行：对商家来说，最关心的其实是两个问题，第一个是货物能不能及时运出去，第二个是消费者能不能顺利地收到。
第一个问题，商家在波峰时把货发出去，最核心的难点在于对资源调动的灵活性。当需求翻五倍的时候，要有五倍的资源，十倍有十倍的资源。商家可能存了大量的货在仓库里，但是很难对销售端有很精准的预判。
基本上每年我们在这个事情上面都给商家做深入沟通，做好数据的预测，以及相应资源怎么做匹配。我们会根据与商家的沟通，结合历史双11大数据作出预测，而且预测的颗粒度很细。 这样商家可以基于供应链和备货情况，拟定最合适的发货方案。
第二个问题，怎么样让消费者收到货。我们采用了备份仓的措施，今年双11我们在全国准备了差不多400万平米左右的备份仓。
举个例子，广州白云某个商家突然因为疫情问题导致封仓，那怎么办呢？可以把厂家的货临时就近搬进没有疫情的仓。商家如果觉得有风险，也可以事先把一部分货备在其它地方，比如说备在深圳，甚至天津。在主仓被封后，可以马上启动异地仓库，满足销售的需求。
我们今年在备货仓流程上做了优化，一个新商家基本可以在5~7天内完成从发货入仓到上架、打包、出货的全过程，包括合同签署等等环节。而且我们以非常优惠的价格给到商家这个应急方案。我们全国七个区大概几十个城市，都可以提供备份仓的选择。
主持人：今年双11提倡“多一点爱意，多一点暖意，多一点绿意”，菜鸟在绿意这块是怎么做的？
士行：去年开始，菜鸟在做大范围的绿色减碳工作，其中一个是我们做了线上线下跟消费者的互动，比如驿站可以直接回收用户收到的包裹，还可以积累积分，有了一定的积分后，菜鸟就免费给你送一箱鸡蛋。菜鸟再把这些纸箱其中一部分回收再加工，做成本子等学习用品，捐给山区的孩子们。这样既做了绿色减碳，同时也做了善意的公益，一举两得。
主持人：现在用户参与度怎么样？
士行：非常踊跃。以前这种活动通过驿站站长跟消费者沟通，但比较难感知，且不可控。我们现在在菜鸟裹裹的APP里面直接跟消费者沟通，做了一个闭环。相当于消费者自己会有一个减碳的账户，线上线下多角度都可以覆盖，所以今年整体参与的消费者跟去年比翻了一番。
主持人：今年淘宝天猫提出“从交易走向消费”的新战略，菜鸟是怎么理解的？
士行：我觉得交易更多的是一个卖家思维，把货卖出去了，交易就完成了。但是进入到消费侧，更多是站在消费者角度来思考，从交易完成到履约到最后收货的完整闭环，这才是消费者真正想要的。
所以菜鸟推出了驿站的送货上门服务，另外像家装等大件商品，我不单要送上门，还要安装。而且大件到店需要先预约时间、确认家里有没有人、上不上楼，会有很多的沟通环节，所以我们提出来，要提供一些特殊服务，在把快递送上门的同时，一次性安装完毕。
还有一些生鲜类的食品，送货晚了或者破损就会影响品质，我们就推出晚必赔服务，这些让消费者放心购买的措施，能让更多的消费者在消费当中感受到从前到后的全链路呵护。
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