全力以赴保供电守护万家灯火（奋进供电人成坤）

全力以赴保供电守护万家灯火（奋进供电人成坤）“在业务模型、流程标准、信息系统等方面都是空白，全国也没有可借鉴先例。”提及当时的情形，成坤还记忆犹新，坦言当时压力很大。从零开始，他带领团队扎入业务中，锁定一个个业务和服务难点问题。2021年初，深圳供电局对照全球“获得电力”领先城市标准，计划推行低压业扩前台集中受理。这时成坤孩子刚出生，陪产假才休了没两天，他就带领团队投入低压业扩集中受理业务研究中。“集中受理、审办分离”、“充电易”、工业园区改造、前中后台流程设计……一项项重点任务摆在成坤面前，他总能按时按点、保质保量地完成。“年轻、肯干、踏实。不怕吃苦，急难险重任务他总是冲锋在前，勇担重任。在他身上，我们看到了一名优秀共产党员的责任和担当，重大攻坚任务交给他不仅能办成，更能办得出色。”部门负责人对他这样评价。2020年，南方电网公司党组做出建设现代供电服务体系的重要决策部署，提出“解放用户”服务理念，并选择南方电网深圳供电局作为首批

摘要

2011年起从事营销管理工作，从一线班员到市场营销职能管理岗位，南方电网深圳供电局市场营销部的成坤早已将“解放用户”“以用户需求为导向”的理念融入自己的工作中，探索一项项优化用电营商环境和建设现代供电服务体系的创新。

说话语速很快，讲述声情并茂，这是成坤留给人的第一印象，也是长期从事营销工作的磨砺。

在成坤的话语中，提到最多的就是“服务意识”和“以用户需求为导向”，这让“用电”不仅仅是一项基础需求，更是解决用户多样性、差异化需求的过程，让“用好电”成为服务每一个客户的目标。

“集中受理、审办分离”、“充电易”、工业园区改造、前中后台流程设计……一项项重点任务摆在成坤面前，他总能按时按点、保质保量地完成。

“年轻、肯干、踏实。不怕吃苦，急难险重任务他总是冲锋在前，勇担重任。在他身上，我们看到了一名优秀共产党员的责任和担当，重大攻坚任务交给他不仅能办成，更能办得出色。”部门负责人对他这样评价。

2020年，南方电网公司党组做出建设现代供电服务体系的重要决策部署，提出“解放用户”服务理念，并选择南方电网深圳供电局作为首批试点单位。如何践行“为客户创造价值”服务理念，打造全国领先、世界一流供电服务，成坤及其团队扛起重任，以服务客户从“用上电”到“用好电”为根本目标，围绕客户需求建设敏捷前台、高效中台、坚强后台，走出了一条新路。

2021年初，深圳供电局对照全球“获得电力”领先城市标准，计划推行低压业扩前台集中受理。这时成坤孩子刚出生，陪产假才休了没两天，他就带领团队投入低压业扩集中受理业务研究中。

“在业务模型、流程标准、信息系统等方面都是空白，全国也没有可借鉴先例。”提及当时的情形，成坤还记忆犹新，坦言当时压力很大。从零开始，他带领团队扎入业务中，锁定一个个业务和服务难点问题。

“我们研究论证提出‘线上 线下’结合，创新推出‘集中受理、审办分离’模式。”构想出炉，他和团队马不停蹄仅用了1个月时间便率先在四个供电局进行业务试点，并最终在11月提前实现深圳全市推广”，最终实现“线上一口受理、座席一小时内审核分派、现场人员一次接触”，从根本上实现服务提质增效。

前台是对外服务的窗口，也是用户需求对内传递的入口，现代供电服务体系建设第一步就从重构前台开始。“我们应该转变‘被动的、局限的、传统的’前台服务模式，向‘主动的、开放的、现代的’现代服务模式转变”，成坤与团队经过细致思考，提出了以“专业、高效”为关键对前台服务进行升级的构想。

高端客户经理也是一次前台“挖掘需求”的大胆尝试。“以往我们对用户需求存在了解不够、响应不足、协同不畅难题”成坤介绍道，“要真正‘走出去’深入用户、拥抱市场成了大家的共识”。

为组建首批高端客户经理，团队在管理和培养方式上全面打破传统、求新求变，在“资历、专业、薪酬、模式”4个方面重点突破，每一项突破意味着一次次地解放思想、系统论证甚至是探索试错，“大家认准了方向，遇到困难也从来没有退却”。经过努力，初创高端客户经理开始逐渐深入到用户电表后，在行业用户分析，增值服务产品开发、商机传递等方面多点开花，实现了“从表前到表后、从企业用户到行业用户、从普遍服务到专属服务、从满足用电需求到用能需求”的“四个转变”，也成为了南网的服务品牌。

近年来，深圳市新能源车数量激增，个人充电桩安装成了用户普遍反映难题，“从我们95598热线收集的用户诉求看，反映物业以存在安全隐患和容量不足为由不配合安装个人充电桩占多数，”成坤说。

掌握需求后，成坤决定设计流程开发“充电易”服务，他和团队组织在深圳开展走访和调研，全面普查现有住宅小区、城中村潜在充电桩安装需求，对有意愿安装且具备安装条件的，主动与物业公司、村委协商装表方案。同时为进一步提升充电服务体验，还创新推出车主“扫码接电”，大幅简化用电业务办理流程。

“未来还可以尝试在此基础上推出‘私桩共享’服务，通过我们日电量服务支持邻里间充电桩共享应用，引导提升充电基础设施应用率”，成坤说道。截至2021年底，该服务已惠及超过100个住宅小区，遍布全市11个行政区，服务获人民日报报道。

“充电易”服务产品开发计就是中台实践运作的例子之一。成坤介绍，中台概念源于互联网企业，是指构建一个集中灵活的架构以适应快速变化用户需求。近年来，随着用户用电用能需求持续呈现多样化、多层次、差异化特征，兼具收集分析需求和服务产品管理职能的中台成为了现代供电服务模式的核心。

中台衔接前后台，是建设现代供电服务体系的中枢。大量服务需求从营业厅、电子渠道、客户经理等前台各渠道汇集到中台，如何筛选和归集是个难题。成坤和团队通过数字化手段，应用“需求池、智能匹配、标签画像”三位一体方案，实现对用户需求的全域收集和精准分析，确保需求抓得到、接得住。

掌握到用户所需，下一步就是要针对性制定服务举措和开展产品设计，“我们把中台实体化运作，将客服中心打造为共享服务中心以更好地组织和调度服务资源，并构建完整的流程和机制，对用户需求进行响应”，成坤和团队给出了方案，“基础 增值”服务产品体系，“一账三册一报告”产品管理机制，“3 5 5”增值产品开发迭代机制等一项项管理首创应运而生，为服务需求转化提供了坚强保障。

联合推出“充电桩安全责任险”“光伏险”等全新险种；以南山智慧营业厅为载体，打造“零界”“零碳”共享共赢的生态圈平台，通过开放式共享空间，联合网内外生态伙伴推出品牌发布、产品发布、主题直播、技术交流等多元有影响力的活动。目前，深圳供电局已与超过20多家伙伴建立合作关系，构建覆盖网内外、上下游的共享生态圈，并在全网率先引进系统外生态伙伴。

生态圈合作激发了更多可能性，这一切都有赖于后台的支撑。成坤介绍，后台是体系运转的保障，在发挥后台对体系运作的支撑作用上，做大、做强后台是团队一直的目标。“我们不仅在内部专业联动和资源整合上加快突破，我们还聚合价值主张相同、更具竞争力、资源产品互补的生态圈伙伴，以更好满足用户多样化需求”。

“我们还在质量管理、品牌建设、人才培养上多端发力打造坚强后台”成坤补充道。建立内外部服务质量管控体系，将营销稽查中心升级为服务稽查中心，从用户体验出发对内部各专业、全流程进行监督；外部启动“大众电评师”“产品体验师”计划，鼓励用户为供电服务挑毛病、打补丁。打造“深电e ”增值服务子品牌，专注于具备竞争优势核心产品，集中精力和资源投入，驱动核心产品的价值创新，并构建从“自营”逐步转向“平台 生态”实施路径。现代供电服务体系建设关键在人，“我们在新一版的岗位管理体系优化方案中优化了营销类班组岗位设置，构建全员客户经理。并启动客户经理‘铸剑’计划，全力解放用户理念在一线服务人员心里落地生根。”

2021年，深圳供电局在南方电网范围内率先建成现代供电服务体系，深圳市“获得电力”指标连续两年排名全国第一，相关服务成果获人民日报主版报道。

“能参与到现代供电服务体系建设中并且贡献自己的力量，见证用户从‘用上电’到‘用好电’，是我作为一名营销人的荣幸。”成坤说。

【出品】南方报业传媒集团深圳分社 南方电网深圳供电局

【策划】刘丽 肖静

【统筹】徐峰 张涵

【采写】蔡敏玲

【摄影】朱洪波

【海报】招凤仪

【作者】 南方

【来源】 南方报业传媒集团南方 客户端