一个新团队怎样管理从零开始，如何使你的团队更高效
一个新团队怎样管理从零开始，如何使你的团队更高效图片来源丨图虫创意编辑丨黎雨桐；实习生 思纯这里所说的“其他功能”是高绩效工作场所的基础，包括参与度、合作、效率、热情和创造力。罗克用“SCARF”这个首字母缩略词来解释古老的大脑是如何帮助领导者建立成功的团队的。21读书来源丨本文内容综合选自《像TED一样演讲2：沟通升级》
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戴维·罗克在备受推崇的管理杂志《战略 商业》上撰文说，人脑是一个社会性器官。
“就像动物大脑会在集中精力觅食之前对捕食者做出回应一样，社会性大脑也会在执行其他功能之前对危及其核心关注点的危险做出回应。”
这里所说的“其他功能”是高绩效工作场所的基础，包括参与度、合作、效率、热情和创造力。罗克用“SCARF”这个首字母缩略词来解释古老的大脑是如何帮助领导者建立成功的团队的。
21读书
来源丨本文内容综合选自《像TED一样演讲2：沟通升级》
编辑丨黎雨桐；实习生 思纯
图片来源丨图虫创意
SCARF 模型之所以有效，是因为它的五个组成部分都基于一点：我们的大脑生来就想要加强社交联系。
题记
01 地位（status）
我们不喜欢别人把我们和团队的其他人进行比较，让我们因此相形见绌，这会触发我们的威胁响应。
先进的脑成像机器发现，社会地位受到威胁所激活的大脑区域与疼痛和痛苦相关。
当我们感到自己受到重视时，会收获很多快乐。
罗克写道：“作为人类，我们不断评估在社会上碰到的事会增强还是削弱我们的地位。”
多年来，经济学家一直认为， 提高“地位”的唯一方法是给人更高的职位、奖金和薪水。毫无疑问， 这是一部分。罗克说，一个更划算的做法是表扬那些你想要影响的人，真切而具体地表扬。
罗克说：“当人们受到赞扬时，会觉得自己的地位随之升高。”
在我为《会讲故事才是好演讲》一书做调研时，我采访了世界各地拥有并管理着五星级酒店的首席执行官。他们到达了事业的顶峰，因为他们懂得心理学和人类行为。
我很惊讶，竟然有那么多顶级的领导者利用故事的力量改变了酒店业，这给我留下了深刻的印象。
要想知道讲故事是如何创造顶级体验的，我们必须先了解自尊心。
鼓舞人心的领导者会让人有很好的感觉。
如果你能提高一个人的自尊心，你就会赢得他的钦佩和忠诚。
五星级酒店的经理经常将故事纳入日常的员工会议，结果真的很神奇，很令人惊叹。
普通酒店的经理会召开战术会议，为员工提供完成工作所需的信息。五星级酒店开会的特色是经理要求员工讲故事，分享他们经历过的绝佳的客户体验。
会议上通常是一个员工讲另一个员工的故事，或者是经理讲某个团队成员的故事。
在团队成员之间分享故事是以教育为目的，提供优质服务的范例。
此外，讲故事也有一个心理目的。它可以提高士气，让员工表现出最好的行为。充当故事主角的员工会受到大家的好评，被团队的其他成员当作榜样。
提高一个人的自尊心，你就击中了人际关系的靶心。
02 确定性（certainty）
人们很讨厌一件事，那就是自己不知情。
不确定性会引发根植于大脑杏仁核的威胁响应。你会把一部非常糟糕的电影看完也是这个道理， 电影可能不好看，但你需要知道主角最后怎么样了。
罗克表示：“不知道接下来会发生什么可能会让人神经衰弱，因为它需要消耗额外的神经能量。”
消耗额外的神经能量会阻碍记忆、能量和表现，让人与人疏离。
罗克的解决方案是：多多分享。
围绕计划进行沟通，解释决策的原因，确保每个人都知道他们的个人表现与团队和大局相关（这与亚里士多德项目的结果很像）。
CME 集团（芝加哥商品交易所集团）是世界上最大的期货交易所，集团的领导者了解到，现代技术引发的变化往往让员工感到焦虑困惑，士气低落。
我去芝加哥拜访CME 集团时，看到的是一个空旷的交易大厅，有8 000 多平方米。成千上万的交易员曾在这里并肩而立，他们穿着五颜六色的夹克，边打着手势边喊着买入或卖出的订单。
但我去的那天，那里空空如也，只有几十台电脑显示器发出柔和的光芒，一两个人静静地坐在电脑前。
交易大厅已经成了金融史的一部分。160 多年来，人们在面对面的交易中交换着商品，比如黄金、白银和石油，牛、玉米和猪腩。
你可能还记得在电影《颠倒乾坤》中看到过交易大厅，或是在美国消费者新闻与商业频道看到用交易大厅做的彩色动画背景。
随着电脑交易的增加，在交易大厅公开喊价的交易数量开始下降。CME 集团决定永久性关闭在芝加哥和纽约的交易大厅。
这一消息带来了一波怀旧的情绪。
“我想念大声喊价的情景。”一位交易员说。交易员讲了一个又一个故事，他们想念过去，想念那种文化，想念他们失去的友谊。
电视新闻报道播出了1874 年的照片，当时火车将小麦、玉米、牛和猪运到了芝加哥的牲畜饲养场。
农民会交易这些商品，可能买入或卖出，对冲价格上涨或下跌的风险。换句话说，这些故事真的牵动着人们的情感。
实际上，传统交易向电子交易的转变已经进行了很多年。大多数交易员已经在舒适的家中对着电脑屏幕进行交易了。
虽然交易大厅关闭时有60 名全职员工失去了工作，但是新一波技术创造了前所未有的工作岗位。CME 集团每天都有数十个职位在招人，包括人力资源、会计、营销和分析等等。然而，变化增加了不确定性，员工感受到了这一点。
内部的一次员工问卷调查给高管敲响了警钟。员工表示他们很困惑，其中一些反馈如下：
• 我们的工作对公司的目标和愿景有何影响？
• 公司的愿景是什么？
• 公司让我们做一些事情，但我们不知道为什么要做这些事。
• 我们没有目标感。
看到调查结果后，领导者下定决心必须更好地与员工沟通公司的变革。
领导者未能清楚地解释公司的愿景，未能将员工的日常工作与成功实现愿景联系起来。
值得注意的是，事实证明，在CME 集团领导者和员工之间建立信任和亲密关系的一个最有效的工具，就是我们所知道的最古老的沟通技巧——分享自己的故事。
CME 集团在公司内网上传了数百小时的视频，全球11 个办事处的员工都可以观看，有的是培训，有的是季度财务信息。
每个视频大约有500 次的点击量。在调查结果显示公司需要更多的沟通后，公司制作了新的视频，名为《与高管面对面》。
公司领导在视频里回答一些问题， 比如“你在空余时间会做什么？”“介绍一下你的家庭。”“你最喜欢哪本书？”这些视频很快成为网站上最热门的视频，观看次数是最新的财务信息的四倍。有位员工说：“幻灯片不吸引我，但视频很吸引我。”
CME 集团发现，公司有变化时需要更多的沟通。员工想知道他们应该做什么以及他们为什么要这么做。
现在，演讲会考虑信息的情感因素。
03 自主权（autonomy）
人们希望生活能掌控在自己的手中，希望工作也是一样。
我们决定开家专卖店或是跳槽到另一家公司，其中一个主要原因就是更好地平衡工作与生活。
罗克说：“降低自主权很容易引起威胁响应。”
单单提高自主权，就能增加员工的愉悦感，减轻他们的压力。允许属下自己做出选择的领导会更加成功。
我记得有一次去内华达州的美捷步总部。这家公司是谢家华在旧金山的一间公寓里建立的，它已从一家小型的卖鞋网站发展成为在线客户服务的黄金标准。
我在任何一个国家的任何一家公司都未见过像美捷步公司那么快乐的员工。我很快发现，他们很爱自己的公司，因为谢家华给了他们自主权。
他们有权为客户做他们认为正确的事情。例如，客服中心的员工没有说话脚本或时间限制。
事实上，美捷步刚建立的时候，谢家华为了给公司造势，会和记者玩个游戏。他会当着记者的面打电话给美捷步订购一些公司没有的东西，比如比萨。员工不知道打电话的是他们的首席执行官，虽然这超出了他们的工作范围，但他们还是帮助谢家华找到了解决方案。这绝对会给人留下深刻的印象。
如今，顾客如果打电话给美捷步订购鞋子或衣服，他们不会觉得客服人员着急挂电话。谢家华告诉我，有名员工和一位客户通了几个小时的电话。他并没有问员工为什么在一位顾客身上花了这么长时间。相反，他问：“顾客满意吗？”
拥有一流客户服务的品牌允许员工以客户的最佳利益为重。美捷步将客服中心视为营销部门的延伸。客服与顾客的每次对话都不是照本宣科，这有助于提高顾客的忠诚度。公司鼓励员工每次接完电话后写封感谢信，这些简单的便笺会加深美捷步与顾客之间的情感联系。
在拜访美捷步期间，我看到公司的所有事情都会在员工、合作伙伴和供应商之间被分享，包括好的，也包括坏的。
每日简报和电话统计数据都会贴在白板上，所有人都能看到，包括员工和像我这样的访客，真是透明之至。谢家华在拉斯韦加斯市中心的公寓甚至也写在上面。
下次如果你认为自己是一个透明度很高的领导，问问自己是否欢迎任何员工到家里来。谢家华可是说到做到的。
04 关系（relatedness）
每次遇到新人，古老的大脑就会进入威胁—生存模式。它很快就会试图区分敌友。
戴维·罗克写道：“卓有成效的合作取决于健康的关系， 建立这种关系需要信任和同理心。”
罗克表示，当人们建立强有力的人际关系时，就会触发大脑释放催产素，催产素是一种提升关系的神经化学物质。
吉诺·布莱法里相信缘分。
他出生在马萨诸塞州西部的小山区伯克希尔，这里村庄和城镇星罗棋布。“伯克希尔”这个名字随处可见，有伯克希尔干洗店、伯克希尔管道公司、伯克希尔印刷厂。
布莱法里是意大利人，他们家属于工薪阶层。他们一家搬到了加利福尼亚州的森尼韦尔。布莱法里是他们家的第一个大学生。
他在当地一所社区大学报了一门房地产课程，20 世纪80 年代中期开始当房地产经纪人。2002 年，他创立了自己的住宅地产公司Intero。第一年结束时， Intero 公司完成了2 400 万美元的销售额。截至2003 年年底，销售额增长至55 亿美元。Intero 被评为美国发展最快的住宅地产公司。在10 年的时间里，它荣升北美第七大房地产公司。当时，美国有8 万家房地产公司，排名在Intero 之前的那6 家公司已经有几十年的历史了。
2014 年5 月17 日，布莱法里把Intero 卖给了伯克希尔·哈撒韦公司， 他的生活兜了一圈回到了原点。布莱法里现在是伯克希尔·哈撒韦旗下家居服务公司的首席执行官，这家公司是美国发展最快的房地产经纪公司之一。
在房地产领域，社交关系是成功的关键点。买房是一个情绪化的决定。客户会“爱上”某栋房子，即使它超出了预算。
在房地产领域，最成功的经纪人和领导者都是情感关系的大师。吉诺·布莱法里就是一位这样的领导者。
在我们第一次共进午餐的时候，我准备了一些问题问布莱法里。午餐结束时，我只问了其中几个。相反，我回答了他很多问题。他问了我的家庭、我的背景、我的希望和梦想。后来我了解到布莱法里问我这些问题是有原因的，他是在建立信任，这对房地产领导者来说是一个重要的工具，他们的主要工作是招募、留住并激励表现最佳的人。
布莱法里之所以能成为卓越的领导者，是因为他专注于帮助手下的经纪人成为更好的领导者。
布莱法里说：“如果你帮助他们成长，他们就会更好地为客户服务。信任、尊重和正直决定了这种关系。”
05 公平（fairness）
神经科学家马修·利伯曼说：“经过几百万年的进化，我们成了一个极重社交的物种。”
利伯曼的研究表明，我们的大脑天生就会注意社会地位的威胁。
我们都需要归属感，当我们觉得自己在群体中的地位被动摇时，我们的大脑就会做出反应，正如我们的身体经历痛苦一样。
我们真心不喜欢受到不公平的对待。
“对公平的认知需求会在大脑的边缘系统产生强烈的反应，激起敌意并破坏信任。”利伯曼说。
在SCARF 模型中，戴维·罗克提到了利伯曼的研究，表明公平是通过透明度实现的。
“如果领导者及时分享信息，员工会保持较高的参与度和积极性，即使在裁员期间也是如此。如果人们认为裁员结果是公平的，也就是说没有哪个团队受到了优待，裁员的决定有章可循，员工的士气仍会较高。”
SCARF 模型之所以有效，是因为它的五个组成部分都基于一点：
我们的大脑生来就想要加强社交联系。
无论鼓励人心的领导者是否意识到了这一点，他们都会因这五点而倍感自豪。
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在人工智能时代，唯一确定不可替代的将是伟大的沟通者。我们将面临越来越多与故事有关 的核心议题：投资人想听什么故事？品牌为什么必须有故事？故事如何化解营销危机？故事与体验之间存在什么联系？
本书介绍了从科学家、创业者、专业人士、领导者、TED演讲明星这些顶级沟通者身上学习有效沟通的秘诀：如何用故事触发情感、三幕式故事结构、风投公司的5秒钟原则、少即是多的原则、类比思维、记忆点……这些方法将加速你的升级过程，无论是在职场还是在生活中。
如果人工智能时代，只有一项技能不可替代，请相信，那必然是沟通力。
《像TED一样演讲2：沟通升级》
作者：【美】卡迈恩·加洛（CarmineGallo）
译者：王晋
出版社：中信出版集团
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