如何创造二手车平台：项目总结线上线下打造二手车直播间

如何创造二手车平台：项目总结线上线下打造二手车直播间二手车用户寻车的核心链路为大类-列表-详情，因此为了降低用户对直播间的感知成本，并拥有直接进入直播间的渠道，我在用户核心链路内，通过不同交互容器承载直播内容，透传直播间入口。（1）核心链路透传经过洞察思考，确认二手车直播间设计目标为：强化感知、建立信任和高效连接，并将设计策略拆解到线上直播间与线下主播双端，多维度去落地。适应场景：线上直播间解决方案：

编辑导语：在传统的二手车车源寻找中，用户常常需要很费时费力才能够真正找到自己心仪的二手车，二手车直播间的推出会给这一困境带来什么样的改变？本文总结了线上 线下打造二手车直播间的一些思考与方法，希望能够给你带来一些启发。

一、定位二手车直播间的价值

在传统的二手车寻车场景中，用户需要在海量的车源帖子中，费时费力的找到与自己匹配的车源，但更多时候，面对单一而枯燥的帖子形式，迟迟无法进行后续的连接转化。二手车直播间是一种强及时性、强互动的寻车新场景，恰到好处的规避了传统寻车场景的的不足之处，通过直播间在用户与车源之间构建起的双向互通寻车新模式，一方面用户可以即时向主播提交寻车需求实现快速找车，另一方面主播可以根据用户需求，与其高效互动，帮助用户找到更匹配的车源。

二、洞察思考

前期我通过竞品分析、用户研究和利益相关人访谈，拆解并梳理出用户在典型场景中的诉求点：用户在进入直播间前，面对直播间这个全新的寻车场景，快速建立对直播间的感知与预期。

用户在进入直播间后：

1. 对主播及直播间形成信任认知；
2. 快速向主播提交自己的购车需求；
3. 快速与意向车源建立连接，并发送给主播。

三、直播间线上线下设计框架

经过洞察思考，确认二手车直播间设计目标为：强化感知、建立信任和高效连接，并将设计策略拆解到线上直播间与线下主播双端，多维度去落地。

1. 强化感知

适应场景：

线上直播间解决方案：

（1）核心链路透传

二手车用户寻车的核心链路为大类-列表-详情，因此为了降低用户对直播间的感知成本，并拥有直接进入直播间的渠道，我在用户核心链路内，通过不同交互容器承载直播内容，透传直播间入口。

（2）通过拟人口吻传递价值

用户在不同链路节点上具有差异化的诉求点，我对其进行拆解与梳理，总结成关键词，通过更有代入感的拟人口吻去透传给用户，在大类节点透传“放心、精选、省心”概念，在列表节点透传“缓解找车焦虑”概念，在详情节点透传“随时沟通，及时解答”概念。

线下主播侧解决方案：

（1）善用强调句式

用户带着种种寻车问题进入直播间后，我通过规范引导主播使用【还原用户痛点 描述解决方案】的句式，直接抓住用户痛点。

（2）具备感染力的唤醒用户情绪

激起用户感性情绪更容易引导其向后转化，我在该环节引导主播在使用话术时，尽可能多的使用“具体数字、从众、稀缺、正向反馈、新车/二手车新闻、热点话题等”手法，激发用户情绪。

（3）规范典型场景主播行为

主播各种行动前：引导主播对接下来的环节，向直播间用户进行内容介绍；

主播各种行动中：引导主播在各种环节进行中，向直播间用户进行适当内容共享；

主播各种行动后：引导主播对刚刚结束的环节，向直播间用户进行内容复述与话题扩展。

2. 建立信任

适应场景：用户未对主播建立信任时。

线上直播间解决方案：

（1）建立专属与专业心智

用户进直播间后，如何建立用户专属被服务与主播专业靠谱的心智尤为重要。我在设计上运用了迎宾式和频繁曝光的手法，用户第一次进入直播间时，优先弹出迎宾弹窗，通过透传当前主播真实画像、主播背景介绍和问答示例，建立用户专属心智；在直播间内以轮播的方式，向用户频繁曝光主播已服务人数、主播关键词、专业领域等内容，建立用户对主播专业靠谱的心智。

（2）构建从陌生到熟悉的情感进阶关系

现实场景中，二手车用户选购车辆时更容易相信熟人介绍，我将这种微妙的心理状态映射到直播间公屏，随着用户与主播相识程度变化，在公屏上展示不同语气的话术，以拉近彼此之间的距离，构建情感关联。

线下主播侧解决方案：

（1）随时随地的可预测性与专业性

深挖用户更容易相信熟人的内因，可得知内因之一是对熟人比较了解，用户清楚知道熟人在什么情况下会说什么话、会做什么事，所以会放心，内因之二是熟人具有一定专业视角，因此在主播侧，我通过规范引导主播将这两个因素随时随地传达出来。

（2）寻找更多相似性

用户更容易信任与自己有相似经历的人，所以在与用户沟通时，我引导主播适当寻找与用户之间相似点，找到的相似点和细节越多，用户会越发感觉真实，越容易信任主播。

（3）给予用户具体解决办法

用户在寻车过程中会遇到各种各样的问题并与主播交流，我规范主播在面对用户种种问题时，给出具体可行的解决办法

（4）营造专属与关怀感

直播场景中，主播会时刻查看后台用户画像，挖掘进一步转化的可能，在该环节上，我建议主播避免使用缺乏感情色彩的话术，而引导使用具有专属与关怀感的话术，比如避免使用类似“您是想买一辆SUV吗”这类话术，而使用“我记得您是想买一辆SUV”这类话术，去触达用户。

3. 高效连接

适应场景：充分感知到直播间的内容和规则，建立了对主播的信任，用户有意愿通过直播间向后续转化时。

线上直播间解决方案：

（1）核心操作与车源前置，提升效率

此时提供给用户高效的连接路径和触达方式是必不可少的，我将直播车源的筛选入口直接内置在直播间内，方便用户快速寻车，在此基础上外露“预约看车”“求讲解”等操作，进一步降低操作成本；同时还为直播间场景设计了快速寻车卡，方便用户快速将寻车需求、预算、寻车城市等信息一键发送给主播。

线下主播侧解决方案：

（1）运用指向性句式与互动手势

为了帮助用户更轻松、简单的触发核心操作和与车源产生连接，在线下主播侧，我通过规范话术和互动手势，使其具有强烈引导性。例如主播可以使用【方向 按钮名称 作用】的指向性句式，配合主播实际的互动手势，给用户最直观高效的引导。

四、后续展望

以上就是二手车直播间线上线下从0到1的搭建的全过程，从项目前期对直播间的价值定位、到洞察用户诉求和提炼设计框架，再到把设计框架拆解为线上线下双端的设计策略，最后推动上线，上线后的各项数据指标均符合并超出先前的预期，达成了从0到1阶段的阶段目标。

到目前为止，二手车直播间亦只是一个开始，在完成了直播间线上线下基础设计框架后，未来的工作计划也变得无比清晰，一方面我将持续关注转化漏损情况，找到关键漏损点，持续优化出现的问题；另一方面会更进一步深入用户，结合数据去深挖不同类型用户的寻车诉求，通过设计手法多维度满足不同用户诉求，做到直播间这种双向互通的寻车新模式，对业务和用户价值的最大化。

作者：环铁艺术家；公众号：58UXD

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