蓝思公司企业方针：用专业精神深耕客户
蓝思公司企业方针：用专业精神深耕客户01、 因为专业，所以被选择所以我们认为非常有必要把这本书总结的客户服务能力和经验分享给大家，供大家参考，帮助大家在竞争激烈的市场中立于不败之地。作者在本书开篇说到，这本书是专业服务公司扩展客户关系实务，希望能帮助到更多公司在后疫情时代，提升更高的专业价值，建立长久的信誉，为客户解决更多的专业问题，更好地创造社会价值。服务专业公司，应该说是件很有挑战的事情，需要比客户更懂专业，比客户更懂服务。也许这个内容未必是大众所关心，但两位作者在书中提出来的是一种更具价值的服务理念和经验，可以广泛运用于大客户服务，为公司争取更大额度的企业订单，稳定更多的客户，那就该引起您的注意了。沛思公司认为：大客户与您产生交易达成合作，关键在于声誉、推荐和关系，而不是功能、属性，更不是价格。做好大客户服务，需要在提供优秀的项目交付能力上下大功夫，建立与客户信任关系，在客户遇到问题的第一时间赶赴现场，提供即时帮助。
格林童话故事里，女巫猎人格蕾特穿过森林时，在沿途走过的地方都会撒上面包屑，以标记回家的路，这就是有名的“面包屑导航”。后来这个故事，不仅被互联网公司广泛运用于设计网站导航路径，还被全球著名的“元顾问”公司--沛思公司帮助客户寻求更有价值的专业服务。沛思公司按照这个思维，走访全球商业领域发展成功的专业公司，搜索他们成功道路上留下的足迹。循着这些足迹，能使我们企业客户数增长2倍、5倍甚至10倍！
沛思公司专注于向从事专业服务公司提供服务，是顾问公司的顾问，现在俗称“元顾问”。他们拥有一支专业研究“客户购买方式”的团队，持续采访汇集了100多家专业服务公司的权威人士，包括埃森哲、麦肯锡、德勤、高盛和毕马威等。他在过去的20年中，为《财富》500强企业中的300多家企业提供咨询服务，其专业程度可见一斑。
沛思公司的两位负责人，一位是汤姆·麦克马金，是公司的首席执行官；另一作者是雅各布·帕克斯，是公司的首席运营官。他们一直坚持致力于帮助客户实现创新、创造和建设解决客户的问题，多年来形成宝贵的专业服务经验。为了帮助更多的专业服务成长，他们于2022年年初出版了《绝不推销--用深度服务斩获大订单》这本书。
全球商业大背景已发生深刻的变化。市场环境由增量时代已经进入了存量时代，整体市场基调由高速增长的“量变”转向价值挖掘为主题的“质变”。客户服务的专业能力业已成为企业核心竞争力之一。
作者在本书开篇说到，这本书是专业服务公司扩展客户关系实务，希望能帮助到更多公司在后疫情时代，提升更高的专业价值，建立长久的信誉，为客户解决更多的专业问题，更好地创造社会价值。
服务专业公司，应该说是件很有挑战的事情，需要比客户更懂专业，比客户更懂服务。也许这个内容未必是大众所关心，但两位作者在书中提出来的是一种更具价值的服务理念和经验，可以广泛运用于大客户服务，为公司争取更大额度的企业订单，稳定更多的客户，那就该引起您的注意了。
沛思公司认为：大客户与您产生交易达成合作，关键在于声誉、推荐和关系，而不是功能、属性，更不是价格。做好大客户服务，需要在提供优秀的项目交付能力上下大功夫，建立与客户信任关系，在客户遇到问题的第一时间赶赴现场，提供即时帮助。
所以我们认为非常有必要把这本书总结的客户服务能力和经验分享给大家，供大家参考，帮助大家在竞争激烈的市场中立于不败之地。
01、 因为专业，所以被选择
提笔写下这一句话，我想到的是我现在服务的互联网企业。这是一家服务电商平台、平台商家的营销服务公司。置身于互联网电商生态圈中，整合技术、设计等资源为客户提供电商营销推广服务，帮助客户实现用户黏度的增加，从而获得更多的销售业绩以及客户数量。
任何公司都需要以下的“灵魂三问”。我也要问问自己所在的公司，帮公司梳理一下定位。
我们是谁？----我们是一家为电商平台、品牌商家提供店铺基础装修以及营销推广服务的公司。
我们能做什么？---每天我们与客户通过线上沟通，给他们介绍我们的软件工具产品，评估他们使用我们的产品之后，是否给他们带去实际的流量和交易。
我们的优势是什么？
我们的优势是深耕数十之后，熟知电商平台的运营规则，了解并有效推动了电商平台在营销工具类的发展。在实际工具的开发与运用之中，积累了丰富的经验。
几大行业的Top10品牌都与我们合作数十年，我们掌握和积累了头部品牌商家的营销喜好与风格，并且持续不断地为他们的品牌赋能，建设消费者数据。
当然我们还是一家小型的新公司。在对接品牌商家时，同时需要对接他们的采购部门、推广部门以及IT部门，是一家真正的ToB的服务型公司，也是本书所说的大客户服务公司。
那么大客户服务公司，究竟应该如何做好客户开拓呢？
作者在书中总结到，回顾沛思公司50多年的专家服务经历，我们得出一个结论：专家服务与对销售的厌恶度，这两个概念之间存在着很强的关联性。有趣的是，那些对特定学位或专业证书要求越高的领域，这种关联性就越强。所以，只有建立在客户需求上的专业服务才是有意义的。
在本书的开篇，作者提到了埃森哲公司的故事。
埃森哲公司是全球著名的管理咨询、信息技术和业务流程外包的跨国公司。有一次他的北美主管希尔在年度拓展客户业务计划会上，正当大家进行头脑风暴会寻找开拓客户的创新建议时，希尔说到，我们不想成为钻进钱眼的掮客，我们应该成为客户的救护车！
我们不能短视把客户视为牟取短期暴利的对象，而应该建立长期的、持续性的、有专业技术含金量的服务性质的合作关系。每一次的合作都需要给客户提供有价值的解决方案。
所以，我们需要自己定期给自己做体检，检查检查自己是否是专业的？自己是否能够成为客户的救护车？这至关重要。
02、 专业服务的购买，关键在于声誉、推荐和关系
一家餐厅老板请埃森哲公司做业务流程重组的咨询，以改进餐厅的工作效率和服务质量。
经过两个礼拜的现场工作，顾问发现33.33％的餐桌在就餐过程中都会发生一次勺子掉在地上的情况。而以往服务生需要单跑去厨房一次给客人换干净勺子。如果在服务生的夹克口袋里放一把备用勺，则他们不必单独跑一次厨房，可以在下次上菜时顺路换掉勺子，这样可以将服务生的劳动生产率提高 17.36％。
通过这个小故事，大家可以体会一下埃森哲公司服务的专业度。
本书提到:专业服务的购买，关键在于声誉、推荐和关系。而不是功能、属性和价格。
声誉的建立是源于产生优秀的工作成果，源于帮助客户解决了什么问题，有没有和客户一起工作。当我们给客户实现了强交付时，客户就会对你的专业产生信赖，就很容易建立与客户之间的长久关系，公司的服务口碑也不胫而走。
高业绩的大客户服务公司他们共同的目标是，帮助客户实现创新、创造和建设，解决问题。
因为专业度高，有声誉，自然就会产生良性的关系和推荐。有了这个底层逻辑，大客户服务工作才会如同滚雪球一样，越滚越大。
作者在书中从头至尾始终贯彻了一个原则，那就是随时随地问自己：我能为客户提供什么帮助呢？我能帮他解决什么问题呢？
03、深耕客户应该遵循的七项准则
我们来看一个案例。
1995年在飞机上华莱士和汤姆·王医生，利用飞机上现存的简单仪器，成功地挽救了一名39岁突发疾病的妇女，被医学界奉为专业技术精湛的典范。
在这里，给我们的启示是，在专业服务的背景下我们对业务开发的思考方式。
如果医生一登上飞机就拿过空姐的扩音机，告诉大家自己有病可以找他，这样的表现可能有点自负，而且推销的痕迹太过明显；如果他一登上飞机就开始看病开处方，那可能被人当成“有病”。但有些专业人员就是这样的，不是吗？拼尽全力地争取新业务，不分时间不分地点不分场合。
书里建议，无论什么专业背景下的业务，关键是要诊断清楚问题并有能力提供帮助。皮肤科医生在了解你的皮肤现实状况后，发现你脖子上有癌点，及时要求你治疗，那是他的职责与义务。专业人员也应该一样。在倾听、了解客户之后，有能力寻找创造价值的机会。
了解客户是我们要做的第一步。至于说如何了解，有哪些方法与原则书中也有很详细的讲解。
了解客户之后就是培育客户关系，也是作者所总结的深耕客户。在本书中，作者总结了7条行为准则。
² 准则一：做好业务
在专业服务领域，企业追求客户质量大于数量，他们认为，更好的客户才是真的好。所以做好业务，赢得口碑，在一个领域站稳脚跟就显得尤为重要。
重承诺，强交付，以及让客户每天为我们“哇”地叫好，才是我们建立专业服务形象的开始。
² 准则二：做好朋友
不仅是做客户的好朋友，更要做同事的好朋友。做业务很少有一个人努力的结果，更多的是依靠一个技能娴熟的团队。
² 准则三：用好团队
把自己当作一个整体，使我们很容易自视为具有独特才能和观点的专家。如果我们能将同事拉入客户项目中来，与最好的和最聪明的客户团结起来，可以创造无限可能。
² 准则四：用好激励
一个好的企业激励机制，应当围绕提升专业为客户提供价值而设计，时刻考虑如何激发员工的才能，明确传递企业的战略目标。
² 准则五：做好倾听
如果一个专家只会滔滔不绝地讲，只谈论自己公司的经验与能力，那么就等于没有倾听；没有倾听，就不知道客户需要怎么样的帮助。
² 准则六：讲好故事
讲故事的目的是用真情实感打动对方，并告诉对方：和我合作，让你成为主角。
作为专业服务提供者，如果把自己当主角，那就没有客户的位置；应该把自己设想成欢呼者，为客户的冲刺点鼓掌叫好。
² 准则七：做好提问
学会提问，任何客户开发的顶层目的，不是仅仅考虑“我们可以提供什么卖给他们？”而应该是“这家公司要去哪里？我们如何帮助它达到哪里？”
做好以上七项准则，我们就可以轻松提出我们要求对方合作的诉求。
04、专业为王，成为强个体是必然的趋势
互联网的诞生，技术改变了当下人类的生活、工作，也迅猛地增加了规模，加强了个人与个人的单点连接，成为强个体是必然趋势。
作者在本书中预测：21世纪，专家成为让世界变得更强大、更安全和更稳定的中坚力量。
协作共生创新，由客户与专家相互碰撞而获得的创意、灵感，是每个人无法单独创造的。
秉承着这样的观点，带着“我们能帮忙你什么”的思路，走进此书，获得更多的灵感。
