服务设计与服务蓝图绘制（服务设计与创新实践深入导读）

服务设计与服务蓝图绘制（服务设计与创新实践深入导读）但这里作者所说的共创，并非一些时候我们常用的与用户或专家人士进行的设计共创，这里的共创指的是跨学科类的共创以及多角度的用户参与者，这里作者还列举了Facebook twitter 和 youtube 这种产品。也正是因为产品的服务属性，服务设计是“共创”的。作者首先认为服务设计是产品设计的延伸，设计师的要务从过往的创造产品变程了创造生活。社会、经济、技术、人的价值认知的发展，都必然使得设计进入服务设计的领域。相比于传统产品设计过程中内部协作的明确分工，服务设计则需要把这些都藏匿于后台，让用户眼中的体验尽可能简练。在传统设计团队内的协作方式下，会有千差万别的KPI来评定团队的表现，但当今面向服务设计的团队中，如同木桶效应一般，各个触点共同构成了用户眼中的服务体验，因此团队成员应该着眼一处，用简单的“好或差”这样的标准来评定各自部门创建的服务体验。

各位设计师朋友们大家好，今天我们继续导读这本《服务设计与创新实践》，今天我们带着上一期的保险实例进入第二章，服务设计的本质。《服务设计与创新实践》深入导读 · 第一章，保险是服务，不是产品

一看这个标题，就非常硬核，那么，这一章的核心内容可以分为如下几个部分：

1.服务与产品
2.服务的共创属性
3.服务的核心价值（关怀/使用/响应）
4.服务表现的评定（服务体验/服务价值）

且听我一个个解读。

01.服务与产品

作者首先认为服务设计是产品设计的延伸，设计师的要务从过往的创造产品变程了创造生活。

社会、经济、技术、人的价值认知的发展，都必然使得设计进入服务设计的领域。相比于传统产品设计过程中内部协作的明确分工，服务设计则需要把这些都藏匿于后台，让用户眼中的体验尽可能简练。

在传统设计团队内的协作方式下，会有千差万别的KPI来评定团队的表现，但当今面向服务设计的团队中，如同木桶效应一般，各个触点共同构成了用户眼中的服务体验，因此团队成员应该着眼一处，用简单的“好或差”这样的标准来评定各自部门创建的服务体验。

02.服务的共创属性

也正是因为产品的服务属性，服务设计是“共创”的。

但这里作者所说的共创，并非一些时候我们常用的与用户或专家人士进行的设计共创，这里的共创指的是跨学科类的共创以及多角度的用户参与者，这里作者还列举了Facebook twitter 和 youtube 这种产品。

有真正的用户参与，才是真正的产品构成。

同时，作者也说明了由于互联网和信息技术的发展，这样的共创才有了发生的土壤。

03.服务的核心价值

当聊到服务的核心价值的时候，这应该是本章最硬核。

核心价值作者给出三个方面：关怀、使用和响应。用户或客户接触到的应该是这其中的一点或多点。

这其中关怀最好理解，也是基础的用户体验的体现。

使用指的是很多服务都是使人们获得对某物全部或部分的临时使用权，比如电影院提供的就是一般消费者无法购买和拥有的大屏幕与音响系统、互联网提供的是类似高速公路与高铁这样的基础设施使用权。

而响应指的是服务提供者能够在合适的时候给出人们需求的解决，作者这里的举例是救护车开往事故现场、店员帮顾客找裤子的尺码等。

04.服务表现的评定

而说到服务表现的评定部分，其实这就是后续章节讲的服务蓝图。

首先我需要明确一个单词，这里的“表现”一词指的是 performance，是靠近性能的那个“表现”， 而非 presentation 或者 display 这种呈现。关于表现的评定，作者又给出了两个维度：服务体验和服务价值，。

服务体验就是用户体验，其实对应就是服务蓝图的前台部分，如果你并不知道什么是服务蓝图也没关系，后面几章就会详细聊到蓝图。在说这里的时候，作者甚至直接引用了乐队表演的例子，用户可感知的体验就如同观看乐队表演一样，我们可以看到每一个乐手的表演（对应每一个触点）。

然而，如果我们稍微想想就知道，其实背后的灯光、音响、甚至身边几乎不可见的氛围组也非常大的影响着用户的体验，这就是“服务价值”了，也就是蓝图后台。所谓服务价值，简单理解就是用户体验这么好的代价是什么？能不能从经济上或者商业上实现逻辑自洽。

05.Natt的解读

首先，服务设计不只是用户体验。

职业原因我我看了大量本科生所谓的服务设计，但其中很大部分都是简单的用户体验设计，从前台看用户体验提升明显，但从后台或者后续的商业画布来看，没有任何人为额外的成本买单。

这就像，设计师用“把经济舱座椅全都改造成商务舱座椅的”这样的方式解决了“经济舱座椅难受”的问题，并因此沾沾自喜。表面上看确实解决了，但事实上这是只关注服务体验而忽略服务价值（特别是内在价值）的自以为是的设计。花钱谁不会呢？

图片出处:Rosenfeld Media 图片授权：Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)

第二点，就是本章当中大量新的概念铺陈会让本章非常难啃，本身新概念就够多了，作者的例子大都是十几年前的例子了，比如本章中的 Orange电信的例子中的手机还都是翻盖功能机，streetcar 共享租车的例子竟然还是车内刷信用卡。

别指望一次看懂这个章节，相信我，等你第二次甚至第三次读到这一章的时候，你就会感受到这一章所蕴含的巨大信息量。

哦，对了，怕你看字太辛苦，我们贴心的录制了视频版方便你收看收听：bilibili/video/BV1wq4y1B7gT

那么，这一章就是这些内容，下一章我们将走入“人”和“人际”，开始逐步走向被服务的主体，但注意区分这里作者并没有用“用户”一词，这个微妙的细节该如何理解呢？我们下一章见。