余世维谈员工服务（服务上多走一步）

余世维谈员工服务（服务上多走一步）很多公司都在做客户服务，但能不能比别人多走一步，这在竞争中是最重要的。这里包含两个含义：①将你和你的竞争对手的服务品质做一个对比，然后多走一步，即你的服务品质要比你的竞争对手的服务品质更高；②将你的服务水准和顾客希望的服务水准做一个对比，然后多走一步，即你的服务品质要比你的客户所希望达到的程度还要多一点儿。这两个都叫做多走一步。例如，思科注重搜集市场信息，将自己的客户进行分类，然后再分别针对每一种客户，设计出相应的不同的产品，提供不同的服务。又如，朗讯也在上海成立了客户服务中心。可见，大企业都把客户看成是一个重点。一般都把Sales当成销售，把Marketing当成市场，或者营销。不管是Sales还是Marketing，都是传统的观念。现代营销新组合要做好客户服务客户服务的概念强调的是永远把客户服务看做工作的一个重点。

产品不管是有形的，像五金用品、家具、衣服、玩具、运动器材等；还是无形的，像服务运营，都要注意到服务品质的问题。因为有形的产品也要附带一些无形的服务，更何况做运营商，更是完完全全的服务。因此，必须在服务上多走一步。

营销组合的概念

营销学里常提到4P理论， 4P即价格(Price) 、产品(Product) 、促销(Promotion)、渠道(Place)四个英文单词的首字母。再加上顾客(Customer），是针对服务的。

早期营销当中有两个概念：①Sales，是由内而外，把东西卖出去；②Marketing，是由外而内，把客人招进来。

一般都把Sales当成销售，把Marketing当成市场，或者营销。不管是Sales还是Marketing，都是传统的观念。

现代营销新组合要做好客户服务

客户服务的概念强调的是永远把客户服务看做工作的一个重点。

例如，思科注重搜集市场信息，将自己的客户进行分类，然后再分别针对每一种客户，设计出相应的不同的产品，提供不同的服务。又如，朗讯也在上海成立了客户服务中心。可见，大企业都把客户看成是一个重点。

很多公司都在做客户服务，但能不能比别人多走一步，这在竞争中是最重要的。这里包含两个含义：①将你和你的竞争对手的服务品质做一个对比，然后多走一步，即你的服务品质要比你的竞争对手的服务品质更高；②将你的服务水准和顾客希望的服务水准做一个对比，然后多走一步，即你的服务品质要比你的客户所希望达到的程度还要多一点儿。这两个都叫做多走一步。

案例：

宝洁和联合利华都制造洗衣粉。双方都很明白，在美国的洗衣粉市场里，增加一个百分点的市场份额就是6000万美元收入，所以双方竞争得异常残酷。双方都宣称自己的洗衣粉可以把衣服洗得很白。但是这个标准双方都具备以后，接下来的竞争是：他们的洗衣粉不但把衣服洗得很白，而且非常亮丽，就像新的一样。后来他们又宣称自己的洗衣粉可以洗净打球时溅到身上的泥和腋下的汗渍。但是这一特征双方也都具备。

那么，还有什么招数呢?最后，联合利华想出了一招，它把洗衣粉做成像方糖一样，并且标注洗衬衣时需用一块、洗牛仔裤用两块、洗棉大衣用三块。我们知道，以前的洗衣粉都是粉末状的，在倒洗衣粉时往往一下子倒出太多。现在用联合利华的洗衣粉像丢方糖一样，而且它同样能够迅速溶解。联合利华这种方块糖洗衣粉一推向市场，它的市场份额马上就上升了。而美国宝洁也迅速行动，三个月以后就推出了宝洁“台词片”，也开始像丢糖一样一块块地丢下去。这就叫做多走一步，凡事都要做到比别人多一点儿。同时这也说明，谁能比企业的客户多走一步，谁能比竞争对手多走一步，谁就能拥有市场。

案例：

王先生去山东青岛出差，住进了一家酒店。酒店的床上有这么一张卡片，上面写道：“我们酒店提供不同种类的睡枕供您选择。”原来这个酒店的客人还有权利和机会挑选不同的枕头，王先生马上将卡片翻过来看看它提供什么样的枕头。

卡片背面写着：“本酒店为了能使您有更好的睡眠，提供了不同种类的睡枕来供您选择，有泡沫枕、磁性颈椎枕、荞麦皮枕等，另外还有儿童睡枕、超级睡眠枕等。”王先生在他们酒店住了三个晚上，每天晚上换用不同的枕头，第一天晚上睡了泡沫枕，第二天晚上睡了磁性颈椎枕，第三天晚上搞了个荞麦皮枕。这个案例也说明了这家酒店能在服务上多走一步。