外卖吃出异物是联系商家还是平台：商家和消费者应该怎么做

外卖吃出异物是联系商家还是平台：商家和消费者应该怎么做但是这时候如果商家坚持认为食物中的异物不是自己店里的，极有可能是顾客放置的，那就要考虑自己有没有证据能证明这一点。“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”2、积极与顾客沟通、提出相应的解决方案收到顾客的反馈后要尽快与其沟通，达成一致的解决方案。与顾客沟通并达成一致的时间越早，商家的损失就越小。商家在沟通中要核实情况，如果的确是由于自身原因导致的餐品问题，应该诚恳地说明原因并诚挚道歉，进行退款赔付，尽可能得到顾客的谅解。

我认为尤其是商家，商家是外卖这一环的源头一定要对消费者认真负责。

对于从事餐饮的人而言，食品安全是头等大事。特别是如今竞争越来越激烈，花了九牛二虎之力才聚集来的人气，结果百密一疏，在菜里吃出“异物”把客人都吓跑了，岂不白忙活了。面对这个时常发生又相当棘手的问题，商家们该如何应对？

1、认真聆听，了解事情经过

当事情发生之后我们必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出来后，怒气也将消失大半。

2、积极与顾客沟通、提出相应的解决方案

收到顾客的反馈后要尽快与其沟通，达成一致的解决方案。与顾客沟通并达成一致的时间越早，商家的损失就越小。

商家在沟通中要核实情况，如果的确是由于自身原因导致的餐品问题，应该诚恳地说明原因并诚挚道歉，进行退款赔付，尽可能得到顾客的谅解。

“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”

但是这时候如果商家坚持认为食物中的异物不是自己店里的，极有可能是顾客放置的，那就要考虑自己有没有证据能证明这一点。

比如视频监控等证据，可以证明在打包时，食物中并没有异物，那么面对顾客的恶意行为，商家可以向消费者协会投诉或是向外卖平台投诉反应处理。

如果商家没有证据能够证明是对方的问题，最好还是好好和消费者沟通，尽可能地协商解决，这样对商家才是最有利的。

3、快速采取行动

当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

4、及时查找菜品出现质量问题的原因

在收到顾客反映的异物问题后，商家要积极进行排查，还原事件发生的原因，加强食品安全管理，努力杜绝同类事件的发生。对一个批次销售量比较大的餐品，应进行食品留样，以备事后排查。

如果商家做好了自身的食安管理，规范经营，就可以避免被恶意索赔者钻空子。

5、购买“放心吃”食品安险

平台为商家们提供了“放心吃”功能，将食品安全赔偿问题标准化，减少赔付过程中的推诿，降低了商家日常经营风险，保障商家利益。若顾客发现食物中有异物、餐品违规添加食品添加剂，或出现顾客食后就医的情况，顾客可提出赔偿，由保险公司赔付给顾客。

“放心吃”食品安险覆盖以下7类食品安全问题：①食用餐品后致病就医；②餐品中有异物；③食品腐烂变质；④食品未熟；⑤包装盒损坏或撒漏；⑥食品超过保质期；⑦食品中含有违规食品添加剂。

顾客因以上问题产生的退款、赔付等纠纷，均可以引导顾客申请保险理赔。

最后提醒商家，一定要重视起食品卫生安全问题，随着现在消费者维权意识的增加，如果外卖卫生不合格，那么顾客的投诉可能很快会让有问题的店铺“关门大吉”。

那消费者在吃到异物时都有哪些应对措施呢？

外卖吃出异物维权要做好以下几点。

1. 保存好证据。

如付款订单凭证，发现异物的过程视频，存在异物的食品照片，条件允许情况下保存食品原物。与商家的索赔沟通记录，以及平台投诉记录。

2. 未能与商家达成一致的，可投诉至12315或卫生部门请求协调处理。

外卖吃出异物可以通过以下途径解决：

1、与经营者协商和解。

2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。

3、向有关行政部门投诉。

4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。

5、向人民法院提起诉讼。

食品安全无小事，尤其是商家千万不可因为节省成本而忽视了食品安全问题。