消费体验文献综述（译体验Qualtrics2022）
消费体验文献综述（译体验Qualtrics2022）人们的期望发生了变化，公司并没有跟上，也许是在等待和期望消费者回到“老样子”。这是不可能的。产品和服务并没有根据消费者的需求进行更新。在过去的 18 个月里，人们涌入数字化领域，公司却没有做出回应，导致客户从一个渠道切换到下一个渠道时，客户旅程和支持变得支离破碎，令人沮丧。很明显，需要做出重大改变，不仅是为了打动新的消费者，也是为了保持你现有的客户群。向客户提供不良体验，会使高达 9.5% 的收入面临风险。这意味着解决客户体验差距、了解如何满足客户的期望比以往更加重要。随着消费者淘汰那些容忍不良体验的公司，失误的公司面临的风险是巨大的。而对于那些做得好的公司来说，机会则更大。如果你认为 2022 年将是我们恢复正常的一年，那你就错了。消费者购买的商品、地点和使用方式都发生了变化，而且还在继续变化。面对供应链问题和劳动力短缺，公司正努力跟上技术、基础设施和人力的应对步伐。结果呢？客户的期望和
我们询问了 23 个国家的 23000 多名消费者，了解他们在 2021 年与品牌接触的体验，和 2022 年对公司的期望。我们的报告解释了消费者希望看到的改进，以及公司如何实现这一目标，从而继续吸引和保留客户。我们的报告还强调了公司在 2022 年可以专注于对消费者和业务产生最大影响的关键领域。
客户体验领导者在 2022 年将面临的挑战与以往不同。虽然目标仍然是吸引和留住客户，超越竞争对手，但形势已经发生了变化。解决方案也同样发生了变化。这份报告涵盖了你在 2022 年需要知道的 4 大趋势。
01 | 消费者已经受够了，他们更愿意离开在 2021 年之前，客户可能会对不良的体验更加宽容，但到 2022 年，未能达到预期的公司将没有任何回旋余地。全球范围内，糟糕的体验每年给企业造成约 4.7 万亿美元的损失，因为客户拒绝在达不到他们期望的公司身上花钱。
随着转换成本趋向于零，消费者意识到，如果他们不能从一家公司（即使是他们一直忠诚的公司）得到想要的东西，那么转换到另一家公司是没有成本的。
向客户提供不良体验，会使高达 9.5% 的收入面临风险。这意味着解决客户体验差距、了解如何满足客户的期望比以往更加重要。随着消费者淘汰那些容忍不良体验的公司，失误的公司面临的风险是巨大的。而对于那些做得好的公司来说，机会则更大。
如果你认为 2022 年将是我们恢复正常的一年，那你就错了。消费者购买的商品、地点和使用方式都发生了变化，而且还在继续变化。面对供应链问题和劳动力短缺，公司正努力跟上技术、基础设施和人力的应对步伐。
结果呢？客户的期望和公司的实际交付之间的差距比以往更大。我们的调查发现，80% 的人认为客户体验需要改进。价格和费用、客户服务、产品功能和易用性等方面都存在问题。在线资源和购买过程也是消费者希望企业改进的关键领域。
很明显，需要做出重大改变，不仅是为了打动新的消费者，也是为了保持你现有的客户群。
人们的期望发生了变化，公司并没有跟上，也许是在等待和期望消费者回到“老样子”。这是不可能的。产品和服务并没有根据消费者的需求进行更新。在过去的 18 个月里，人们涌入数字化领域，公司却没有做出回应，导致客户从一个渠道切换到下一个渠道时，客户旅程和支持变得支离破碎，令人沮丧。
在我们进入疫情后的新时代之际，你需要重新审视一切，再次了解哪些是有效的，哪些是无效的，并确定需要采取的行动，来缩小公司与客户之间日益扩大的差距。
- 彻底改革你的客户服务。一刀切的服务方式再也行不通了。当客户通过多种渠道与你接触时，你需要了解每个客户的需求，并在他们喜欢使用的渠道上提供定制服务。
彻底改变客户服务不是盲目地转向自助服务选项，而是要认识到哪些选项对哪些客户最有效，以及在什么时候最有效。
要问的问题包括：客户在哪些方面最需要支持？你是否提供了良好的渠道选择组合？你是否了解不同客户群的需求？ - 考虑客户，而不是渠道。从购买过程，到人们如何使用你的产品和获得支持，客户与你的互动方式都发生了变化。当你想了解他们的需求时，要打破渠道之间的隔阂，查看端到端的旅程，确定哪些有效，哪些无效。
- 让敏捷成为你的默认设置。在当前全球供应链问题和劳动力短缺的情况下，找到人类和技术融合的适当方法，将有助于减轻你的人力负担。为团队配备工具和流程，自动将洞察力传递给正确的人员，以便他们能够迅速采取行动。
客户的反馈对企业越来越重要。但是消费者很清楚：如果要给公司反馈，他们希望得到回应。令人吃惊的是，三分之二的消费者认为公司需要在倾听反馈方面做得更好。
客户愿意付出的时间和反馈是有限的。他们感到幻灭和被忽视，那些不努力根据反馈采取有意义的行动的品牌将失去业务。
客户希望与公司建立一种双向的关系，让他们觉得他们的声音被听到，他们的反馈被采纳。如果你的客户努力表达他们的担忧，你需要证明你在倾听，他们的声音很重要。各行业的公司在收集和使用反馈意见改善体验方面都变得越来越成熟，而客户现在也期望在每一次互动中都能做到这一点。
- 倾听，无论你的客户在哪里。渠道偏好已经发生变化，所以你的聆听计划也该如此。
- 看清全局。将间接反馈作为策略的一部分，这样无论他们在哪里做出反馈，你都能知道客户在说什么。
- 跟踪体验的投资回报率。非结构化的数据将帮助你检测情感、努力和意图，将其与 CSAT、CES 或 NPS 等结构化框架联系起来，这样你就可以看到它们对业绩的影响。
客户不仅仅是数据，但最近的体验让消费者感觉自己只是另一个数字。他们正在重新评估与公司之间的关系，把钱花在他们觉得最有价值的地方。他们的选择比以往任何时候都多，他们对不良体验的容忍度也是前所未有的低。他们希望公司把他们当作人，把他们的需求放在第一位。
超过 60% 的消费者告诉我们，公司需要更多地关心他们——最重要的是，他们会因此购买更多。那些表现出真正关心客户的公司，将在 2022 年脱颖而出，而那些没有为客户量身定制的企业将很难在未来建立忠诚度。
正如我们在上一节中看到的，倾听反馈并采取行动是一个好的开始，但消费者希望你能走得更远。他们希望你努力与他们建立真正的关系。这意味着理解他们给你的信号，理解他们需要什么，然后调整你的反应。
希望在未来成功的的企业，需要利用客户数据，找到智能的方式，使客户体验个性化。这也不全是人为干预：只要有正确的基础设施，你就可以有效地规模化定制和个性化体验。
- 将数据转化为洞察。从每一个渠道收集或主动征求反馈，无论是在线、电话或面对面，创建一个统一的、360 度的体验视图，这样你就可以看到哪里需要改进。
- 感知和响应。在你最有价值的客户旅途中找出摩擦点，并利用来自客户的警告信号作为采取行动的触发点，这样你就可以及时介入，使他们迅速回到正确的道路上。
- 让一对多，感觉是一对一。根据体验数据建立新的细分模型，而不仅仅是人口统计数据。按照客户表达的需求和偏好进行分组，你可以开发出感觉是 1:1 的有针对性的产品，并大规模交付。
原文地址：
https://www.qualtrics.com/ebooks-guides/2022-cx-trends/
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