知识管理方案（知识管理全面解读）
知识管理方案（知识管理全面解读）b）外部来源（如标准、学术交流、专业会议、从顾客或外部供方收集的知识）。a）内部来源（如知识产权，从经验获得的知识，从失败和成功项目吸取的经验和教训，获取和分享未成文的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果）；为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应审视现有的知识，确定如何获取或接触更多必要的知识和知识更新。注1：组织的知识是组织特有的知识，通常从其经验中获得，是为实现组织目标所使用和共享的信息。注2：组织的知识可基于：
ISO 9001:2015 对知识的要求
7.1.6 组织知识
组织应确定必要的知识，以运行过程，并获得合格产品和服务。
这些知识应予以保持，并能在所需的范围内得到。
为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应审视现有的知识，确定如何获取或接触更多必要的知识和知识更新。
注1：组织的知识是组织特有的知识，通常从其经验中获得，是为实现组织目标所使用和共享的信息。
注2：组织的知识可基于：
a）内部来源（如知识产权，从经验获得的知识，从失败和成功项目吸取的经验和教训，获取和分享未成文的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果）；
b）外部来源（如标准、学术交流、专业会议、从顾客或外部供方收集的知识）。
引言知识正逐渐成为当今组织取得竞争优势的关键因素，意味着当代社会正在进入知识经济时代。但是，知识管理的概念和框架模型在我国目前还缺乏统一的认识。GB/T 23703在提供标准参考模型的基础上，力图为我国的组织开展知识管理实践提供指南。
GB/T 23703《知识管理》包括以下部分：
uGB/T 23703.1 – 2009 知识管理-第1部分：框架
uGB/T 23703.2 – 2010 知识管理-第2部分：术语
uGB/T 23703.3 – 2010 知识管理-第3部分：组织文化
uGB/T 23703.4 – 2010 知识管理-第4部分：知识活动
uGB/T 23703.5 – 2010 知识管理-第5部分：实施指南
uGB/T 23703.6 – 2010 知识管理-第6部分：评价
知识 knowledge
通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能。
注1：知识可以是显性的，也可以是隐性的；可以是组织的，也可以是个人的。
注2：知识可包括事实知识、原理知识、技能知识和人际知识。
注3：知识是经过“编辑”的信息，在具有意义的背景环境与分析处理后，能为组织带来真正的价值，它是隐含在专利技术、成功产品与有效策略之后的知识力量。而组织知识的集合（累积的经验、员工、管理技能、作业方式、科技应用、策略伙伴与供货商的关系、顾客及市场情报）就是它的智慧资本。
知识是人们在认识世界、改造世界中所获得的认知，包括积累经验的综合。
l显性知识是“露出海面的冰山一角”，隐性知识是隐藏在水面下的大部分。
l隐性知识比显性知识更难发觉，但却是社会财富的最主要源泉。
l隐性知识比显性知识更完善、更能创造价值。
l隐性知识的挖掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键。
Ø了解知识的分类是为了更好地对企业中的知识进行分类。
Ø正确区分知识的类型，对知识管理具有重要意义。
Ø不同类型的知识要求不同方式的管理，每种知识类型各有其独特的挑战和机会。
Ø不同类型的组织，其知识管理重点有所不同。
Ø只有对组织中最需要的知识类型进行优化管理，才能获得最充分的收益。
知识的特性：
ü共享性。知识与物质、能量不同，具有非消耗性，通过互动可以增加知识。
ü隐含性。知识是作为认识主体的人知道和了解的事情，对于知识的理解是个人的、特殊的、难以充分交流的。
ü增值性。知识在生产、传播和使用过程中有不断被丰富、被充实的可能性，知识的增值作用远远大于传统资本。
ü资源性。知识与物质和能量构成人类社会的三大要素。如今知识在经济发展中所占的比重与创造的价值呈上升趋势。20世纪初，科技进步对经济增长的贡献为5%-20%，到90年代，为70%-80%。
区别：
♦数据是反映事物运动状态的原始数字和事实 如：数字、声音、图像。
♦信息是经过加工处理成有意义的形式的数据。
♦知识是对信息的加工提炼，根据其内在联系得出的系统结论。
♦智能是激活了的知识，主要表现为收集、加工、应用、传播信息和知识的能力。
数据经过处理、分析后，可以变成有用的信息；
信息经过审核、分类后，可以变成有价值的知识；
知识经过行动、验证后，可以协助企业变成智能型企业，从而创造利润、降低成本、提高生产力。
知识的转换与创造：
组织本身无法创造知识? 组织只有通过组织环境的设计与动员，使员工个人层次所创造的内隐知识传播扩大，累积成组织知识，产生知识螺旋上升，才能体现出知识的价值。个人内隐知识是组织知识创造的基础，组织知识的形成是知识管理的目的。
组织知识转换与创造的主要方式：
u由内隐到内隐的社会化、
u由内隐到外显的外在化、
u由外显到外显的结合化、
u由外显到内隐的内隐化。
由内隐到内隐的社会化（Socialization）
个人通过观察和对话交流从他人那里获得新知识。典型形式是师傅带徒弟。为促使其转换，组织应该：
Ø鼓励社团活动，提高经验分享的范围和层次。
Ø设立象茶水间的工作喘息空间，建立非正式的交流时空。
Ø养成分享知识的习惯。领导带头，动员和鼓励个人主动贡献自己的知识，让更多的人懂得知识分享的好处。
Ø提供知识交流的时间和机会。在组织内提供固定且正式的知识交流时间，在组织外提供参加交流会议的机会。
由内隐到外显的外在化（Externalization）
通过讨论和文件编辑将知识转化成明确具体的形式。 组织需要开发必要的环境和条件使个人头脑中的隐性知识转化成可编码的显性知识。如：
Ø将在项目或产品中成功或失败的经验和教训形成文字，提供渠道让其它成员参考。
Ø应用脑力激荡术。由成员互相激荡与对抽象概念的联想，使抽象概念具体化。
由外显到外显的结合化（Combination）
将人们尚无组织的知识内容加以总结，实现资源共享。组织需要做到：组合各种不同形式（文件、数据库）的显性知识；分类、增加和结合既有的知识，以激发新知识的产生。
知识的系统化。
具体地：
Ø文件管理。整合全公司各部门的文件，重新分类。
Ø建立良好的计算机网络与数据库。成员可以通过网络与数据库获得其他部门的知识。
由外显到内隐的内隐化（Internalization）
通过团体工作、工作中学习、工作中培训消化和吸收获得的新的显性知识，进而创造新的隐性知识。在这一过程中，组织应该做到：
Ø给员工提供因尝试创造而允许犯错的空间。
Ø发展标准作业流程。
Ø引进、转化外部知识，如购买新的经营技能。
Ø构建“知识分布图”。记录各种知识技能权威人士的位置所在。使员 工可以方便地找到请教和学习的对象，进行标杆学习，获得必要的知识。
4、知识管理目标和原则
4.1 目标
知识管理应把知识作为组织的战略资源，作为一种管理思想和方法体系，它以人为中心，以数据、信息为基础，以知识的创造、积累、共享及应用为目标。
知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人，这样可以帮助人们共享信息，并进而将通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。
知识管理可以：
a)实现组织的可持续发展
将组织中的产品研发、销售网络、专利技术、业务流程、专业技能等知识，作为核心资产进行管理、开发和保护；建立相应的管理体系，通过组织文化、知识库、信息通信技术等形式固话到组织中去，有助于实现组织的可持续发展。
b)提高员工素质及工作效率
通过组织知识的共享与重用，可以提高员工的知识水平和创新能力，提高工作效率、研发水平、操作技能及服务能力。通过建立保障知识共享、创新的制度和措施，有利于员工之间开展知识交流与共享，可以促进员工的个人发展；还有利于提高员工的创新积极性，从而实现组织内和谐共处。
c)增强用户满意度
通过为用户、社会提供更优质的产品，高效的服务，可以帮助提升组织的用户满意程度、社会公众满意程度。
d)提升组织的运作绩效
通过将组织的知识运用于业务运作的各个环节，提高业务管理水平、产品研发能力、生产经营水平、市场开拓能力、产品附加值，提升客户服务水平，建立竞争优势。
4.2 原则
针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的知识管理，可使组织获得成功。实施知识管理宜遵循以下原则：
a)领导作用
对领导者、管理者的培训和教育是取得知识管理成功的关键。领导者的支持和参与，是系统实施知识管理的前提和保障。
b)战略导向
不同组织由于其行业环境、组织特点、战略选择和知识特征的不同，会导致该组织在知识管理战略选择上方向和路径不同。因此，组织需要基于对自身经营战略、知识管理现状及其需求的分析，将知识管理战略融入到组织的业务战略之中，以支撑组织战略目标。
5、知识管理模型
鉴别知识
创造知识
获取知识
存储知识
共享知识
应用知识
4.2.3 内容
对已有知识和尚缺乏的知识进行分析，可包括：
a)根据已确定的组织业务战略和需求，明确组织知识管理的环境、战略；
b)识别业务流程中产生知识的业务环节，识别关键的知识；明确组织成长历程中所累积下来的知识。
c)确定这些知识所在的位置；
d)明确目前哪些个人和团体拥有这些知识；
e)发现组织的知识缺口，即组织的现有知识与实现其战略需求所应具备的知识之间存在的差异。
4.2.4 方法和工具
开展这一活动的方法可包括：
a)知识战略规划：基于组织的战略，通过系统梳理组织战略级的知识领域，分析关键知识领域状态，找出相应提升行动计划，从而支撑业务发展的一整套“知识规划”的方法、流程及工具；
b)情景规划：组织根据知识管理战略需求先设计集中未来可能发生的情形，接着再去想象会有哪些意料不到的情况发生及相应的解决办法；
c)业务流程分析：对业务功能分析的进一步细化，从而得到业务流程图，用于形成合理、科学的组织业务流程，从而帮助识别业务流程中产生知识的环节；
d)产品和服务的知识需求分析；
e)知识搜索：是建立在以组织需求为基础上的知识整合传播工具，包括了完善的互动机制，例如评价、交流、修改等方法；
f)知识地图：一种帮助用户知道在什么地方能够找到知识的知识管理工具；
g)头脑风暴法：在知识管理过程中无限制的自由联想和讨论，用于产生新观念或激发创新设想。
4.2.5 活动过程
用于知识鉴别的信息主要来自于与问题相关的各方面信息和数据，通过对已有知识和尚未具备的知识进行分析研究，借助头脑风暴法等方法，在知识管理专业人员与领域专家的密切配合支持下，获得组织需要的知识及其相关信息。图2描述了知识鉴别活动的输入、输出、支持及其主要内容。其他知识活动以类似的方式描述。
4.5 知识存储
4.5.1 概述
在组织中建立知识库，将知识存储于组织内部。知识库应包括显性知识和存储在人们头脑中的隐性知识。此外，知识也可以存储在组织的活动程序中。对知识进行有序组织是知识存储的前提。
4.5.2 目标
将获取的知识存储下来，以便为知识分享和应用提供服务。
4.5.3 内容
知识存储的内容可包括：
a)从创造和获取的知识中，保留有价值的知识；
b)对知识进行筛选、标识、索引、排序、关联、形式化、整合、分类和注释等；
4.6 知识共享
4.6.1 概述
知识的共享范围越广，其利用、增值的效果越好。在知识型组织中，知识只有被更多的人共享，才能使知识的拥有者获得更大的收益。
4.6.2 目标
通过知识的交流传递，将个人或团体的知识扩散到组织系统中，使知识得到进一步扩展。
4.6.3 内容
a)员工、团队的知识，在更高的层面上共享；
b)组织的知识、外部的知识，在组织内转化为员工的内在知识。
4.7 知识应用
4.7.1 概述
知识应用是组织价值的具体实现。它一方面表现为利用已有知识，在工作中形成新的知识产品；另一方面，促进组织个人和团体知识储备的拓展。知识只有在组织应用时才能增加价值。
4.7.2 目标
通过对知识的合理有效的应用，挖掘发挥知识的价值，实现组织的目标。
4.7.3 内容
a)将已有的知识应用到组织的相应业务过程，相应业务部门；
b)在应用过程中，提出新知识的需求。
4、知识管理与组织文化
5、基于知识的组织文化特征
6、员工、团队、组织
7、方法与工具
4、实施原则
5、实施准备
6、实施阶段
7、评估和改进
8、制度化
实施知识管理宜遵循以下原则。
4.1 领导作用
领导者的支持和参与，是系统实施知识管理的前提和保障。对领导者、管理者的培训和教育是取得知识管理成功的关键。
4.2 战略导向
不同组织由于其行业环境、组织特点、战略选择和知识特征的不同，会导致该组织在知识管理战略选择上方向和路径不同。因此，组织需要基于对自身经营战略、知识管理现状及其需求的分析，将知识管理战略融入到组织的业务战略之中，以支撑组织战略目标。
4.3 业务驱动
组织需要在不同的规划期内，以核心业务为导向，针对业务热点或主题推进知识管理，实现组织结构、业务流程和知识流程的有效衔接和互动。
4.4 文化融合
知识管理涉及到人员、文化、制度、行为模式等多个方面。实施时，应抛弃单纯从技术出发的观念，宜将知识管理思想、理念和方法与组织现有的文化和行为模式相融合。
4.5 技术保障
组织应采用事宜的技术设施保障知识管理的实施，从而在业务或文化角度推进知识管理时，使知识管理的成果固话和持久。
4.6 知识创新
组织应制定制度鼓励员工创新，将知识管理与创新的绩效挂钩，激发员工的创新自主性。鼓励员工勇于试错，并愿意承担员工创新的风险；在员工创新的过程中，阶段性的创新成果应通过知识管理来固定、分享和保护。
4.7 知识保护
在组织创造、积累、分享和使用知识的同时，应注重组织内部知识的安全保密，维护好组织知识，保护知识产权，避免因人员的流动、合作伙伴、供应商等因素导致知识流失与损失。
4.8 持续改进
知识管理作为组织内一项日常管理工作，应定期检查评审，持续改进。
4、评价原则和框架
5、结果态评价
6、中间态评价
附录
4.1 评价原则
由于知识自身的复杂性、抽象性，对知识的评价也与组织的经济类型、规模、业务领域、文化背景等多种因素都有密切的关系，因而较难构建一个普适性的参考模型，用于各种组织的知识或知识管理的评价。一般来说，遵循下列原则有助于对知识和知识管理作出评价：
a)需求导向
知识的价值是相对的。某些知识对于特定的机构在特定应用中发挥了重要的作用，但在其他应用环境中作用可能较小，也可能毫无用处。
不同的组织、部门、人员对知识的需求不同，知识管理方式也不尽相同，在评价知识或知识管理时，应针对特定应用领域进行评价。
b)促进创新
创新是一个组织持续发展的主要源泉之一，也是知识管理的重要目标。知识管理促进创新，对管理创新、组织创新、产品创新、营销创新等都有促进作用，创新的效果可作为知识或知识管理评价的重要依据。
c)注重实效
知识或知识管理的作用一般很难精确计量，主要通过其他活动来实现其价值。价值不是知识的内在特性，知识的价值体现在知识或知识管理的应用效果中。
4.2 评价框架
对知识结果态的评价，主要是评价知识资产；对知识在实施过程中中间状态的评价，可以是评价知识状态或知识质量的评价。
对知识管理结果态的评价，可以通过评价组织的核心竞争力，或财务、文化、创新等相关方面的指标进行。对于知识管理中间态的评价，可以评价知识管理的实施过程，或者通过组织实施知识管理的成熟度来进行。
5.1 知识资产
知识资产是能够转化为市场价值、为组织能够带来利润的知识。
知识资产包括员工及员工知识，以及有关流程、专家、产品、客户和竞争对手的信息和知识。知识资产可直接促进创新、新产品开发和组织资产增长。
组织的知识可以在特定的业务领域直接转化为有形的固定资产。
目前知识资产评价方面若干种常用模型参见附录A。
附录
A——知识资产评价
B——知识的中间态评价
对知识的中间态评价，是指对开展知识管理的组织的现有知识的现状的评价。可以通过掌握度、扩散度以及编码度三个维度来进行评价，如图B. 1所示。
a) 掌握度
组织对该知识的最高掌握水平。组织应培养出能够应用知识并付诸于行动的有能力的员工，提升专业精通程度是知识管理的目标之一，
b) 扩散度
组织中需要应用知识的员工对该知识的掌握水平，将知识传递到需要它们的人手中是保障业务成功的关键因素。
c) 编码度
用来衡量知识显性化的程度，即对平时的经验、感受、领悟等进行总结和归纳，总结和归纳的结果通过文字、音像等形式记载下来的程度。
