送水工人职责（谈一谈送水工管理中的）

送水工人职责（谈一谈送水工管理中的）形象。形象涉及两点，一是个人形象，二是企业形象。个人形象上，送水工不能有纹身，不能留太长头发或剃光头（剃光头需戴帽子），夏季不能穿短裤，不能穿没有后跟的鞋子，勤收拾个人卫生、身上不能散发异味。送水工个人形象好与坏，实质也是代表企业形象，展现水企团队管理严不严、好不好。送水工个人形象治理，从送水工招聘开始选择（有纹身的一律不要），到跟岗筛选，再到日常管理与监督。不自律怎么办？定规矩、定制度，比如：请假必须提前三天提出、严禁上班前微信或电话请假等。定下制度仍不能遵守怎么办？反复强调、严格考核、个别淘汰、逐步杜绝、形成文化。据笔者了解，一些代理模式水企，送水工请假无人替岗，整个片区就不送水；长此以往，客户肯定会流失，这也是代理模式水企客户，很容易被其它品牌更换掉的主因，送水服务得不到有力保障。首先是自律。自律，简言之就是自己把自己管好。管好自己的结果要什么？其语言、行为符合水企各项流程、制度和规

桶装水行业令人最头疼的，是送水工管理。这些年，很多水企喊叫“招人难、人难招”，何因？类似行业（如骑手）用工之冲击，年轻人（95-00后居多）普遍不愿干下苦活，劳动密集型行业（天天扛水）人员流动性大，均是导致送水工“荒”的因素。2022年初，我们用时45天、支出招聘广告成本3500元（间接成本远大于直接成本，招聘负责人的工资、跟岗培训成本等），共有107人投递送水工简历，只有36人到场面试、18人跟岗，试岗合格且符合用工要求的仅区区7人。个中原因，是另一个话题，此处不详说。

招人与任用是人力资源管理第一大模块，招进来，要比管好、用好相对容易，管不好、用不好，仍会流失掉。人是活的、有思想的，所以人是最不好管的。就送水工而言，更难管。难管之意，无任何岗位歧视，仅表达实施管理中的实际情形。送水工队伍，整体呈现文化程度不高、企业工作经历较少、个人经济压力大、想通过下苦挣多钱、年龄普遍偏大等特点；其岗位本身决定了队伍整体能力、素质相对较低，管理难度很大。而通过非常的难，把人招进来，管好、用好并管出结果，最为关键。

通过笔者这些年经历看来，以加盟为主要模式的水企，水店直接负责管理送水工，水企只发挥监督、监管作用；以代理为主要模式的水企，亦是水店直接负责管理送水工，水企不参与送水工任何管理和监管；以直营为主要模式的水企，则是水企直接参与管理每一名送水工。无论何种模式、何人来管，均离不开送水工管理这个事实；而管理结果要什么？是员工按企业要求去做事，达成工作结果。

本文试着从送水工管理结果角度，谈谈送水工管理中的“三个自”标准。

首先是自律。

自律，简言之就是自己把自己管好。管好自己的结果要什么？其语言、行为符合水企各项流程、制度和规定。检验送水工是否能自律，三条：考勤、形象、安全，此三条互为次第。

考勤，是保证送水工到岗率。一名三天两头请假、早上不能按时到岗、中途请假离岗或突然失踪、当天订单送不完早早回家的送水工，是坚决不能使用的。否则，迟早要被淘汰；不是谁把他淘汰，就是自己把自己淘汰。桶装水行业形容送水工在岗，通常用“一个萝卜、一个坑”，今天这个“坑”没有“萝卜”，谁来填？而出现无人填“坑”的原因，就是送水工不能自律，频繁请假，或上班前、工作中突然请假，搞得措手不及。

不自律怎么办？定规矩、定制度，比如：请假必须提前三天提出、严禁上班前微信或电话请假等。定下制度仍不能遵守怎么办？反复强调、严格考核、个别淘汰、逐步杜绝、形成文化。据笔者了解，一些代理模式水企，送水工请假无人替岗，整个片区就不送水；长此以往，客户肯定会流失，这也是代理模式水企客户，很容易被其它品牌更换掉的主因，送水服务得不到有力保障。

形象。形象涉及两点，一是个人形象，二是企业形象。个人形象上，送水工不能有纹身，不能留太长头发或剃光头（剃光头需戴帽子），夏季不能穿短裤，不能穿没有后跟的鞋子，勤收拾个人卫生、身上不能散发异味。送水工个人形象好与坏，实质也是代表企业形象，展现水企团队管理严不严、好不好。送水工个人形象治理，从送水工招聘开始选择（有纹身的一律不要），到跟岗筛选，再到日常管理与监督。

比如：水企定期组织个人形象检查、日常巡检中发现个例问题限期改善等。企业形象上，重要一条是穿工衣。送水工有一个普遍现象是不愿穿工衣，想着法、变着法的不穿，是送水工日常管理中比较头疼的事。特别在春、秋交替季，便装里面穿工衣短袖，或工衣外套里面着便衣，你检查他，他与你打游击，总是穿了一件工衣，嘴上还振振有词。在笔者看来，穿着工衣不仅为形象统一，还有广告宣传之效果；同时，穿着工衣送水，也给客户一种可靠感、安全感。整体而言，送水工形象管理，重在送水工自律、主动遵守，但也需建立机制、长期监管，慢慢地，从被动认同变为主动遵守的时候，也就形成了企业文化。

安全。安全是自律的结果，没有了安全，所有一切都是零。送水工工作过程中的安全，除水企教育培训、经常提醒外，主体亦在送水工自身。骑车遵章行驶，不开快车、不超速行驶，严禁酒后驾车，包括前一天晚上下班后不得过量饮酒，等等。这些，均归结到送水工个人能否自律上来。一旦安全出问题，轻则赔钱、重则伤人（己），给水电、水企带来很大麻烦，甚至摊上官司。

笔者曾招聘过一名外地、年轻送水工，在职不到五个月，平均每月一起交通事故，不是上班路上骑车出事，就是送水途中发生交通事故，每次赔偿金额以千计，万幸的是没有出现人身伤亡。经综合评估，此人不适合从事送水工作，给予辞退处理，以绝后患。就此人频繁出事故的原因，我们发现其年纪尚轻，做事冒冒失失、不够沉稳，最主要是玩性太大，经常边骑车、边玩手机，玩手机不是看订单，而是聊天、打游戏，注意力一分散，不撞人、就撞车。

像类似这样的员工，是无法通过培训、管理和要求所能改善的，唯有淘汰。安全中还有一条是钱财，送水工收了押桶款、水票款不按时上交或跑路者有之，送水工便宜回收桶后打白条高价押出去者有之，送水工私印水票（名片）销售获取利益者有之。虽然如上情形不代表广普，但发生一例，或多、或少给水电或水企带来经济损失，是管理中的大漏洞。

杜绝如上问题，除过制度管控之外，重要一条是把好招聘关和在岗期间的严密观察、严格控制。什么意思呢？招聘时通过沟通，了解其过往，对负债累累者，或年纪较大且单身者等，原则上不用。在岗期，凡发现手脚不干净者，或当天应交钱、物不能上交者，再或经常欠桶、欠票者，立即辞退、坚决不用，没有理由可讲。

其次是自觉。

自觉做什么？做服务、做开发，这是送水工工作的重点，也是水店招聘送水工的根本目的。而做服务、做开发，主动、自觉型的，往往好于被动、逼迫型的。所以，管理者要通过各种手段和方法，激发送水工积极性、主动性，变被动工作为自觉做服务、做开发，管理送水工的目的就达到了，也解决了送水工管理中的最大问题。

送水服务即对客户服务上，普遍存在问题有：送水时间过长，易与客户吵架，送水工自认为“不好”的客户经常区别对待。桶装水对客户的核心是送水速度快，现实中，客户往往是桶里没有一滴水才叫水，如果半天送不到，就会产生各种各样的抱怨、投诉甚至争吵、打架，最后换品牌。送水工看来“不好”的客户，经常放在最后送，就不给你好好送，看你能把我怎么样。

笔者以为，送水工情商高与低，决定着送水工是被动服务还是主动做服务，我们通常称其为送水工认知高度。或许，有人感觉给送水工谈认知高度有些远，但做为企业和管理者，这是教育、培训员工的最终结果：提升员工的认知高度和对企业文化的认同度。去认知什么呢？从事服务行业，用心服务好每位客户，是职责所系；同时，用心服务好现有客户，利于销售收入增加，不排除老客户口碑传播的新客户增加，都能给送水工带来利益。

通过长期、不断培训、灌输，并针对性解决少数、个例服务有问题的送水工，往复循环的吸纳新鲜血液、淘汰不合适人员，方能打造一支优秀送水工队伍。一筐好苹果中放入几颗带疤的苹果，需要做的是及时割掉烂疤，甚至把疤太大的扔掉。否则，一筐好果子，让几颗苹果给全搞烂了。客户本没有好与不好之分，看我们怎么去服务他。笔者也曾送过水，那时正值年前备水，订单增多、人手紧张，因路线不熟悉，大部分订单超时。每到一家，笔者首先笑脸相赠，边换水、边说明超时原因，并不断赔礼道歉，绝大部分客户是认同的。当然，也有少数客户先说一通、骂一番，宣泄完心中不悦，指着早已准备好的水票说：“票在那，你自己拿一张吧！”故，笔者以为，发自内心去服务好客户，真正把客户奉为“上帝”，所有客户都是通情达理的好客户。

送水工自觉服务好现有客户，便稳定了水店主体送水量，剩下的做什么？自觉做开发。人都有惰性，少干一样，总比多干一样轻松。送水工普遍认知是：我的工作就是送水，开发是水店、水企的事，与我无关。而笔者以为，送水工经常服务固定区域，经常骑车、着工衣穿梭在固定区域，对此区域各个地方非常熟悉，哪里有商铺、哪里有单位、哪个小区喝哪些品牌桶装水居多，等等，比任何人都熟。区域熟、情况熟，再加上经验熟，是非常利于开发的。

送水工自觉做开发，本与水店、水企搞宣传、推广和开发互不矛盾，各有各的方法、资源和渠道，谓之多头并进、多条腿走路。所以，送水工在做好送水服务的同时，抓住一切空闲时间做区域开发工作，异常关键。送水工开发问题上，管理中除过开发奖励、排名刺激、年度增量奖等常规方法外，我们经常给送水工灌输：送水挣钱第二位，通过服务和开发提升沟通能力、销售能力第一位；自觉开发、循序渐进，水量增长了，个人收入也就增加了。每个人潜能是无限的，只要引导到位、激励到位，送水工自觉去做开发，哪怕两天开一个新客户，一年下来是多少个、水量能增加多少？不敢算。当一个团队正能量爆棚的时候，少数、个别不自觉地送水工，要么主动跟队，要么主动辞职，“鹤立鸡群”不能久也。

再次是自我。

自我，此处为褒义，以我为中心之意。送水工工作过程中，一定要实现独立、自我之标准。一名送水工就是一个独立单元，自己把区域内的所有工作事项、问题独立处理、拿出结果。而不是大事、小情电话不断、疑问不断、争论不断，最后自己还把自己搞生气了，扔下摊子不干。在这个问题上，入职时间长的送水工，好于入职时间短的。如此，给管理者提供了管理方向，送水工从跟岗期开始，就要着手培训他的自我意识。

实际工作中，送水工自我方面经常遇到的情形有以下几点。

一是车坏。无论摩托车还是电动车，经常使用出现故障在所难免，车坏了得找师傅修，或者推到修车点，再或者找车拉到修车点。还有，修车的钱谁来出？虽制度在先，比如车是水电或水企提供，维修自己承担，要是单次维修费几百、上千元，送水工不愿出怎么办？沟通不成，送水工就不干了。就此一条，如归置不好，送水工车一坏，就得给你打电话，不分时间、不分情形。

而自我的送水工，通常是手里有几个维修师傅电话，这个不行叫那个；师傅过不来，一声不吭推车几公里去维修点，着实让人感动。自我的送水工，把送水车当做宝贝，经常擦拭、定期保养，深知这是他的战斗“武器”；如此一来，车坏的几率就小很多。如遇修车费用多一点，他会自觉与你沟通，什么、什么情形，总共维修了多少费用，他愿意承担多少，搞得你不给他承担一点，都不好意思，这就是自我的、情商高的送水工。

二是账目。无论水店还是水企直营店，做好送水工账目管理是最重要的。自我的送水工，每天送水账目记录很清楚、很详细，有时水店或水企记错了，都能给你指出来。但也有少部分送水工一本“糊涂账”，对账对不清、交账交不够，成天为账目之事反复沟通、讲解、说明，搞得双方都身心疲惫。所以，岗前培训、岗中指导必不可少，得让送水工先学会记账、对账，便可减少甚至杜绝实际工作中很多麻烦。而最终结果要什么？是要送水工自我管理账目，丢失、损坏、短缺一律自行承担，用经济制裁或许不讲情面，但是最奏效的方法。笔者遇到过刚入职不久的送水工，不小心把实水桶摔破了，不愿承担；如沟通不好，可能会因此离职。笔者的办法是，这次帮你承担了，但必须再次告知你：今后再有，自行承担。言过三回，送水工就不再提此类事情了。

三是协调。这里主说送水工在公与私问题上的协调、处理，协调处理到位的，送水工便能安心工作、长时间在岗；处理不到位的，今天这个事、明天那个事，请假就多，这与前面自律中的考勤重叠到一个点上了。大都市的送水工笔者不太清楚，小城市的送水工多是本地或附近人，钱要挣、家要养、老人要照顾。鱼和熊掌不能兼得，如若处理不好公与私的关系，没有偏与正，送水工心不在焉，送水中想着家里事，要么频繁请假，要么做不好服务，要么易出事故。

以上，与各位商榷。

本文作者：张玺文，系“饮用水世界”特约作者，运城市盐湖区天天一泉水厂运营经理